1991 年 11 月 15 日 · 第 2 版

【台湾《工商时报》１１月５日文章】题：不满意但可以接受（作者张国雄）
    当贵公司的消费者服务专线电话铃响时，您是否随时准备好给予对方满意的答复或慰问呢？
    不论消费者采取何种申诉方式，到最后还是须生产该产品的公司来担起解决的责任，以保全公司信誉；而若要处理得圆满，当然要给予消费者以“满意答案”，以便能对有同样疑云的消费大众做事实的厘清，避免公司产品的销售受到重挫，以下方式可资参考：１、静听对方的申诉
    若消费者直接打电话到公司时，一定有一肚子的苦水。此时，我们得担任一个好的倾听者，并适时答诺的应声，以做好先前的安抚工作。２、了解消费者的需要当对方的诉苦到某一阶段时，我们可采取探口风的方式，例如“敞公司一定登门道歉拜访，请问哪个时间较方便？还有没有其他我们能服务的地方？”在整个谈话过程中，随时得掌握消费者的申诉目的，以便采取相对应的解决方式。３、对公司产品的了解及自信
    前往慰问消费者的人员，必须对公司产品之制程、原料取得及市场反应情况有充分的了解，而向消费者作说明的过程中，亦得对本身产品有十足的信心，让消费者意识到公司生产不良品的比率微乎其微，并向其表示此次产生的问题公司正严密调查并做评估报告，事实真相即将水落石出。４、掌握气氛，化异为同经过有自信的说明后，可能会引起对方认为我们不相信他的疑虑，而稍现不愉脸色且于言辞中有所反抗（有意敲诈之人也可能恼羞成怒）。此时气氛之掌握相当重要，我们可再度采低姿态向对方道歉，并对产生此不良品而感到不可思议，迅速跳出自己是代表公司前来的角色，而与消费者做使用不良品后的共同情绪分担，并站在同一线上来讨论此问题。
    （上）

欲售者请寄送产品介绍及价格。这是美国《商业日报》报道的。

这是伊朗一家公司提出的，详细要求请见标书。截标日期没有公布。

美
    联社十三日报道，美国农业部估计一九九一年的玉米产量为七十四亿九千万蒲式耳，虽略高于上个月的估计数字，但仍比去年下降百分之六。

路透社十三日报道，自十一月初以来，越南的原油日产量达到一万二千四百吨的创纪录水平。截至十一月十二日，越南总共生产了三百三十万吨原油。

法新社十三日报道，日本十月份的公司破产率比九月份上升了百分之二十七，达到一千零七十一家。这是自从一九八七年十月以来的最高数字。

美联社十三日报道，日本十月份的贸易顺差比去年同期增长了百分之一百二十七，达到七十三亿四千万美元。

【合众国际社北京１１月７日电】德国经济部长今天结束了一次“非常建设性的”，旨在促进德中两国贸易的访问。
    联邦经济部长于尔根·默勒曼在一次记者招待会上说，他访问中国３天的大部分时间是用来敦促中国减少它在同德国贸易中的巨额顺差。
    默勒曼说，德国将力争使中国加入关贸总协定并减少冷战时代实行的对向中国出口高技术产品的限制，但是柏林期望中国取消进口壁垒并增加德国商品的进口。
    默勒曼称，他在北京的会谈是“非常建设性的”和“非常积极的”，并说他为德国工业仅今年上半年就在中国投资近２．５亿美元从而表明其对中国经济的信心而感到高兴。
    默勒曼说，中国经贸部长李岚清同意明年在柏林继续他们的贸易会谈。
    【德国《商报》１１月４日报道】题：德国经济界期待对华贸易关系正常化
    德国工业联邦联合会主席、德国经济东方委员会中国小组主席海因里希·魏斯在同《商报》记者谈话时说，他有理由认为，德中贸易关系恢复正常是可能的。他说，贸易关系正常化不仅符合德国出口工业的利益，而且也有益于中国人民。
    以前中国人在欧洲买东西优先买德国货，自从别国取消了对中国制裁而德国没有取消制裁以来，中国就在别的欧洲国家找到了货源。现在为感谢这些国家，在继续订购它们的货。因此，德国政府采取的为时过久的惩罚措施不仅造成了短期的贸易损失，而且损害了德国在对华贸易中的优先地位。
    魏斯说，德国的竞争对手们在危机时期增强了地位，这是因为他们的国家采取了远为讲求实效的做法，及早恢复了同中国的关系。中国国务院副总理兼国家计委主任邹家华在英国访问时受到了英国首相的接见。鉴于他在德国受到礼遇的情况，他说，如果中国同其他欧共体国家发展（至少同德国一样）紧密的政治和经济关系，德国不应感到奇怪，因为只有德国还在象教师爷一样对中国的内政说三道四。
    魏斯认为，中国的经济环境已明显改善，因而向中国增加出口的可能性也明显增加了。
    中国在节约阶段一方面减少进口，另一方面增加出口，导致外汇储备的增加，估计现已增加到３５０亿美元。全部外债仅为５２０亿美元。中国的外汇状况十分好，所以又能够进口技术了。
    魏斯说，德国经济界不抱怨中国出口的增加。它曾一一再建议中国增加出口，以便拥有进口技术所需的外汇。中国是世界上最令人感兴趣的、正在扩大的市场之一。

【美联社中国瑞丽１１月５日电】题：毒品犯人在一片喊杀声中被判刑
    １０月２６日，中国西南与毒品生产“金三角”老挝、泰国和缅甸交界的云南省，在１４个地方召开了毒品犯宣判大会。与缅甸仅一河之隔的瑞丽便是其中之一。云南是中国毒品问题最严重的省份，而瑞丽更是一个主要的毒品集散地。
    参加了瑞丽宣判大会的两位西方游客说，那天一清早便有数百名观众聚集在镇上唯一的一家电影院门前。门一开，人群蜂拥而入，争着占座位。
    一队警车鸣着警笛驶到门前，架着轻机枪的５辆“解放”牌卡车上押着３４名犯人，其中有３辆仅各载两名犯人——他们胸前的牌子表明这些是死囚。
    在历时６０分钟的宣判大会上，观众们吃着糖果和零食，有的将孩子高高举起以便让孩子看得更清楚，还有的不时地喊道：“杀了！杀了！”
    他们对被判２至１５年徒刑的犯人似乎不怎么感兴趣，而那些将被处决的犯人押进来时，人们便显得兴奋起来，议论纷纷。许多人站起来，伸长脖子以便看个仔细。死囚们显得较顺从，目光呆滞。每判决一名，他胸前的牌子便被翻了过来，上面有一个大大的红
    “×”。。
    据《春城晚报》报道说，在昆明举行的大会有４万多人参加，人们高呼：“杀得好！”当装有１吨海洛因和４吨鸦片的６０口大锅被点上火时，人群中爆发出“烧得好！这些害人的毒品应该全部烧光！”的喊声。
    一位中国工人说：“有不少人只是来看热闹。人人都因这些人被捕被杀而感到高兴。大家都恨毒品，没有人认为惩罚过于严厉。”

【香港《明报》１１月１１日报道】深圳股票市场昨日派发今年１１家上市公司新股认购申请表，激发起深圳新一轮股票热潮。据粗略估计，起码有６０万人排队轮候，其中近４０万人从前晚起通宵达旦轮候了逾１２小时；而在一天内派发了２７０万张申请表，另有３０万份明天派发。
    由于股民人数众多，且不乏由外地专程赴深的狂热股民，深圳当局对此次新股认购活动极为重视，派出了公安及武警共３０００多人到全市近３００个派发点维持秩序。
    今次深圳１１家上市公司共发行面值２亿元左右的股票，由于目前深圳股市转入“牛市”，能够买到利润较高、风险较小的新股股票，自然是一般人所渴望的。
    【香港《明报》１１月７日报道】近几天来，深圳股市长达１０个月的熊市转牛市，股价急升，指数突破１００点。各证券门市部又挤满人群，抛股者与买入者一样多，基本拉成均势。这次股市热，入市者多为上海、珠江三角洲等地的内地股民。业内人士开始担忧，“初出茅庐”玩股的内地股民大量入市造成股价暴涨，有可能乐极生悲。他们认为，大量内地股民入市亦有可能造成隐忧，因为内地大量资金外流，深圳得益，内地受损，长此下去可能会引起内地不满，造成矛盾。

【巴西《圣保罗州报》１０月１２日文章】题：顾客仍然永远有理
    报纸经常刊登顾客对产品质量和服务提出的投诉，表示他们对服务质量差、交货迟、不履行合同、收取回扣、给顾客造成损失等的不满。
    顾客提出投诉，企业迅速做出答复。通常大都说：“顾客很难伺候，喜欢小题大作。”或者“我们公司做得对，不需要检查是否有错，因为我们从来没错……”
    大多数企业都试图把过错推给顾客。大多数提供服务的企业都不大痛快地接受顾客的投诉。可当他们真正认识到实际情况时，其企业的生存就可能已受到无法挽回的影响。
    应该经常鼓励顾客表明他们的不满，并提出有关产品和服务、受到的接待、技术服务、工作方法等方面的建议。这样企业才能有效地弄清本身的弱点并加以纠正。
    在市场上取得成功的是下述这样的公司：
    努力适应消费者的要求，投资进行结构改革，通过不断对职工进行培训和在提高服务质量方面投资，完善接待顾客的工作。
    鼓励顾客在发现某个错误时立即向公司提出。训练公司的职工亲切地对待顾客和具有解决顾客提出的问题的诚意。
    避免顾客为了解决遇到的问题而求助报纸或保护消费者的机构。那可能是对企业的最坏的反面宣传。
    如果希望企业具有可靠、受尊敬和适应市场的形象，那么首先要维护的是顾客利益，而不是企业的产品、职工或所提供的服务。如果卖出的产品有问题，就要进行修理或调换。
    如果职员习惯上对顾客不好，就要对他进行指导，说明顾客是企业最大的财富。如果他不加以改进，就应辞退他。
    所有企业都靠其顾客生存。如果希望企业发展和在市场上占居突出地位，那么就要永远记住一个古老而永不会过时的座右铭：顾客永远有理。

【法新社多尔１１月１０日电】题：奶酪明星——牛头牌奶酪喜庆７０大寿
    法国牛头牌奶酪最近喜庆７０大寿，对这个“奶酪明星”来说，这是一个喜气洋洋的纪念日，因为牛头牌奶酪继续畅销于国内外市场。
    牛头牌奶酪在同类产品中独树一帜，数十年来，所有的法国人都曾经吃过、而且现在继续吃这种奶酪，甚至趋向于越吃越多，因为据牛头牌奶酪公司总经理克洛德·杜布瓦说，这种奶酪“经济、食用方便、便于储存，符合时代潮流”。
    结果是牛头牌奶酪占抿了法国软奶酪市场的７５％，目前２／３的法国人家中冰箱里都备有这种奶酪。这不仅仅是为孩子预备的，因为消费者７０％是成年人……他们通常是应孩子们要求买这种食品的。
    牛头牌奶酪７０年来给贝尔公司（它是５家分公司之一）带来了收益。这家公司没有公布１９９０年的利润，但是它的营业额已达２０亿法郎，其中一半是在国外、主要是在欧洲完成的。