本页目录（5 篇）
顾客至上企业经营的最高理念
【台湾《经济日报》１０月１０日文章】题：顾客至上莫只是口惠实不至的销售伎俩（作者庄仲仁
郑伯埙）
顾客满意不是新话题，但须有新的内涵，过去“便宜又大碗”的行销观念已经不能满足今天的消费者。消费者到底在想什么？要什么？一直是工商心理学家、行销专家及企业界人士想要解读的谜题。
什么是顾客满意？为什么顾客会感到不满意？顾客为什么会对企业所提供的商品或服务产生不满意的现象？顾客的欲望或需求并非一成不变的，即使顾客对当前的商品或服务感到满意，仍有可能受到主、客观条件的影响，使消费者产生高层次的需求，因而导致不满意或不能满意的心理历程。顾客满意的构成要素
从商品的效用而言，顾客满意的构成要素包括：实质的效用，指购买其本来应具有的品质或功能等基本属性；感觉上的效用，指购买对商品的感觉与偏好，如视觉、听觉、创意、幻想……等意义上的效用，指购买商品的附加价值或象征性。
从行销的要素来看，商品、服务、企业形象等均会影响顾客满意的品质；譬如店内的气氛、销售员的态度、售后服务与资讯服务、企业是否善尽社会回馈的责任等都会影响到顾客的感觉。
以金融业来说，要掌握顾客满意需注意在金钱的安全性、利率、政府的保证、财力、取款的容易度、管理者的能力、员工的态度、服务的效率、停车的方便性、营业年数、建筑物、赠品等方面是否具竞争性。
产品不同顾客需求有异
事实上，不同的产品往往会有不同的特性，顾客也会有不同的要求，为了确实掌握顾客的要求，可以采用共同探索式的面对面访谈，或团体面谈，以进行向度分析与调查项目的掌握。
譬如以标竿来管理顾客满意度，可了解竞争厂商和绩效最佳的企业、确认实际的绩效及向绩效最佳的企业学习；顾客满意的标竿可包括：公司内部事业单位之间的比较、与竞争厂商之间的比较、机能性的比较，或和一般性、非同业的市场领导厂商作比较。
顾客至上、顾客优先、以客为尊、顾客满意是大家所熟悉的名词，为什么现在仍被许多企业重新提出？严格而言，过去的顾客满意可能只是厂商作生意时的一种口号、手段而已；而“顾客满意”在现代的行销活动一再重新被提出，大家已相当了解它是一种理念、策略与作法。
本质上顾客满意确实是企业组织必须彻底掌握的一项非常重要的课题，大学不要只是对顾客满意当作一种追求时髦的风气，而是应视其为企业经营的最高理念。如能确实地遵守这种理念。企业组织将会不断地创造新商品、新潮流、新服务来满足现代顾客，企业组织也会随之不断成长、创造最高的业绩。
郑伯埙）
顾客满意不是新话题，但须有新的内涵，过去“便宜又大碗”的行销观念已经不能满足今天的消费者。消费者到底在想什么？要什么？一直是工商心理学家、行销专家及企业界人士想要解读的谜题。
什么是顾客满意？为什么顾客会感到不满意？顾客为什么会对企业所提供的商品或服务产生不满意的现象？顾客的欲望或需求并非一成不变的，即使顾客对当前的商品或服务感到满意，仍有可能受到主、客观条件的影响，使消费者产生高层次的需求，因而导致不满意或不能满意的心理历程。顾客满意的构成要素
从商品的效用而言，顾客满意的构成要素包括：实质的效用，指购买其本来应具有的品质或功能等基本属性；感觉上的效用，指购买对商品的感觉与偏好，如视觉、听觉、创意、幻想……等意义上的效用，指购买商品的附加价值或象征性。
从行销的要素来看，商品、服务、企业形象等均会影响顾客满意的品质；譬如店内的气氛、销售员的态度、售后服务与资讯服务、企业是否善尽社会回馈的责任等都会影响到顾客的感觉。
以金融业来说，要掌握顾客满意需注意在金钱的安全性、利率、政府的保证、财力、取款的容易度、管理者的能力、员工的态度、服务的效率、停车的方便性、营业年数、建筑物、赠品等方面是否具竞争性。
产品不同顾客需求有异
事实上，不同的产品往往会有不同的特性，顾客也会有不同的要求，为了确实掌握顾客的要求，可以采用共同探索式的面对面访谈，或团体面谈，以进行向度分析与调查项目的掌握。
譬如以标竿来管理顾客满意度，可了解竞争厂商和绩效最佳的企业、确认实际的绩效及向绩效最佳的企业学习；顾客满意的标竿可包括：公司内部事业单位之间的比较、与竞争厂商之间的比较、机能性的比较，或和一般性、非同业的市场领导厂商作比较。
顾客至上、顾客优先、以客为尊、顾客满意是大家所熟悉的名词，为什么现在仍被许多企业重新提出？严格而言，过去的顾客满意可能只是厂商作生意时的一种口号、手段而已；而“顾客满意”在现代的行销活动一再重新被提出，大家已相当了解它是一种理念、策略与作法。
本质上顾客满意确实是企业组织必须彻底掌握的一项非常重要的课题，大学不要只是对顾客满意当作一种追求时髦的风气，而是应视其为企业经营的最高理念。如能确实地遵守这种理念。企业组织将会不断地创造新商品、新潮流、新服务来满足现代顾客，企业组织也会随之不断成长、创造最高的业绩。
刘易斯夫人美最出色女企业家
【美联社华盛顿９月２６日电】题：美国最出色的女企业家是个出生于菲律宾的寡妇
一个出生于菲律宾的寡妇继承丈夫的遗产，在当经理刚过一年之后就成为美国最出色的公司女经理。
洛伊达·尼古拉斯·刘易斯领导的ＴＬＣ毕垂斯国际控股公司去年销售额达到１８亿美元，产品多半是在欧洲销售的。
她在丈夫、黑人企业家雷金纳德·刘易斯去世一年之后接管了丈夫经营的大食品公司。她经营有方，在事业上取得辉煌成就，可以同前菲律宾总统科拉松·阿基诺在丈夫被暗杀之后１０年前上台相媲美。
刘易斯夫人的财富比得上前菲律宾第一夫人伊梅尔达·马科斯的财富。据估计，·刘易斯夫人的丈夫１９９３年死于癌症时，他的财产共达４亿美元。
但是她的作风朴实一点也不讲究排场。
她担任毕垂斯公司总裁时所做的第一件事是出卖公司的喷气式飞机和豪华小轿车，并把她在曼哈顿的办公室从刘易斯的大楼最上层套间移到楼下较小的套间。公司内部想购买巴尔的摩奥里奥尔斯垒球队的梦想也破灭了。
全国女企业家基金会和《工作妇女杂志》本月授予刘易斯夫人全国最佳女企业家奖，她乘火车到华盛顿来领了奖。
她说，她对少数民族和妇女的主要劝告反映出她的进取心很强的丈夫的处事态度。她说：“掌握你自己的生活，为你自己和家庭负起责任来，从不负债，你就能有所成就。”她的丈夫是美国最富有的黑人男子。
刘易斯夫人现年５２岁，已加入美国国籍。她是菲律宾培养出来的处理移民问题的律师。她写过三部有关移民法的书。她出身于富有的菲律宾家庭，１９６８年她周游世界而到纽约观光时在别人的安排下会见了她未来的丈夫，当时他刚从哈佛大学法学院毕业。
她１９９４年接管毕垂斯公司时并没有经商经验。但她还是使公司增加了利润，因而引起了世界的瞩目。
ＴＬＣ毕垂斯公司是雷金纳德·刘易斯１９８７年收购毕垂斯公司的国际业务时购买的，它宣称自己在巴黎是重要的食品和杂货经销商，在整个法国有１７０家连锁店。ＴＬＣ毕垂斯公司还是西班牙的冰激凌大生产公司，爱尔兰的土豆片大制造厂家。它在葡萄牙、比利时、德国、荷兰和加那利群岛都有业务。（李宗凯译）
一个出生于菲律宾的寡妇继承丈夫的遗产，在当经理刚过一年之后就成为美国最出色的公司女经理。
洛伊达·尼古拉斯·刘易斯领导的ＴＬＣ毕垂斯国际控股公司去年销售额达到１８亿美元，产品多半是在欧洲销售的。
她在丈夫、黑人企业家雷金纳德·刘易斯去世一年之后接管了丈夫经营的大食品公司。她经营有方，在事业上取得辉煌成就，可以同前菲律宾总统科拉松·阿基诺在丈夫被暗杀之后１０年前上台相媲美。
刘易斯夫人的财富比得上前菲律宾第一夫人伊梅尔达·马科斯的财富。据估计，·刘易斯夫人的丈夫１９９３年死于癌症时，他的财产共达４亿美元。
但是她的作风朴实一点也不讲究排场。
她担任毕垂斯公司总裁时所做的第一件事是出卖公司的喷气式飞机和豪华小轿车，并把她在曼哈顿的办公室从刘易斯的大楼最上层套间移到楼下较小的套间。公司内部想购买巴尔的摩奥里奥尔斯垒球队的梦想也破灭了。
全国女企业家基金会和《工作妇女杂志》本月授予刘易斯夫人全国最佳女企业家奖，她乘火车到华盛顿来领了奖。
她说，她对少数民族和妇女的主要劝告反映出她的进取心很强的丈夫的处事态度。她说：“掌握你自己的生活，为你自己和家庭负起责任来，从不负债，你就能有所成就。”她的丈夫是美国最富有的黑人男子。
刘易斯夫人现年５２岁，已加入美国国籍。她是菲律宾培养出来的处理移民问题的律师。她写过三部有关移民法的书。她出身于富有的菲律宾家庭，１９６８年她周游世界而到纽约观光时在别人的安排下会见了她未来的丈夫，当时他刚从哈佛大学法学院毕业。
她１９９４年接管毕垂斯公司时并没有经商经验。但她还是使公司增加了利润，因而引起了世界的瞩目。
ＴＬＣ毕垂斯公司是雷金纳德·刘易斯１９８７年收购毕垂斯公司的国际业务时购买的，它宣称自己在巴黎是重要的食品和杂货经销商，在整个法国有１７０家连锁店。ＴＬＣ毕垂斯公司还是西班牙的冰激凌大生产公司，爱尔兰的土豆片大制造厂家。它在葡萄牙、比利时、德国、荷兰和加那利群岛都有业务。（李宗凯译）
职工缘何要跳槽？
【德国《商报》报道】题：没有升迁机会和对上司不满是跳槽的主要原因
过去，人们跳槽的主要原因在于有了更好的去处，在原来的地方无法满足人们事业发展的需要。尤其是４０多岁的人特别爱寻求新的挑战。这是很正常的：“领导人才之所以是领导人才，就在于他们有很大的抱负、有强烈的事业心，特别想占据凌驾于他人之上的一个位置。”
现在，情况发生了很大的变化；谋求更高的位置、高收入、有房子和汽车等再不是促使人们跳槽的唯一原因了。许多经营管理人员对他们所在的公司企业很不满意，而这些企业的经营状况又十分糟糕。
奥地利因斯布鲁克大学企业经营研究所认为，多数人是跟自己的顶头上司不对头，关系搞得很僵。年轻人对比自己年长的领导总是保持着距离。而作为长辈的领导又觉得年轻人对自己不太尊重，“没什么经验，还趾高气扬，自以为多么了不起”，所以也不赏识这些后生。
小企业的情况则更加棘手。科隆埃米电气有限公司的人事部主任埃里希·格罗特指出，当人们不喜欢自己公司的老板，想另找出路时，一年后，也许你不喜欢的那个人恰恰又成了你的新的工作岗位的头儿。没办法，只好再到劳务市场上去碰运气。
那么，为什么人们会对自己的上司产生不满呢？威斯巴登的一位女专家玛伦·泰斯分析认·为：“当一个企业被其他企业兼并接管时，被接管企业的旧职员在新主人手下工作就很容易产生。不信任、不合作的敌对情绪。一朝天子一朝臣、新的主人想使用新人也是自然的。”结果，好的、有能力的都很快地“去寻求新的挑战”，留下来的都是一些没特长的一般人。
另外，企业结构改革也是促使人们去寻找新工作的一个原因。特别是通过结构变化经营管理人员的自由度缩小，跳槽就更不可避免了。米卢帕股份公司的人事董事格哈德·赖分析认为，现在人们都追求较好的工作环境、更大的决策余地和责任。一旦这些要求得不到满足，他们就要另谋高就。
有些人本身不想跳槽，可是，外边有更优厚条件的地方吸引他们，也是促使他们跳槽的原因。
（王东译）
过去，人们跳槽的主要原因在于有了更好的去处，在原来的地方无法满足人们事业发展的需要。尤其是４０多岁的人特别爱寻求新的挑战。这是很正常的：“领导人才之所以是领导人才，就在于他们有很大的抱负、有强烈的事业心，特别想占据凌驾于他人之上的一个位置。”
现在，情况发生了很大的变化；谋求更高的位置、高收入、有房子和汽车等再不是促使人们跳槽的唯一原因了。许多经营管理人员对他们所在的公司企业很不满意，而这些企业的经营状况又十分糟糕。
奥地利因斯布鲁克大学企业经营研究所认为，多数人是跟自己的顶头上司不对头，关系搞得很僵。年轻人对比自己年长的领导总是保持着距离。而作为长辈的领导又觉得年轻人对自己不太尊重，“没什么经验，还趾高气扬，自以为多么了不起”，所以也不赏识这些后生。
小企业的情况则更加棘手。科隆埃米电气有限公司的人事部主任埃里希·格罗特指出，当人们不喜欢自己公司的老板，想另找出路时，一年后，也许你不喜欢的那个人恰恰又成了你的新的工作岗位的头儿。没办法，只好再到劳务市场上去碰运气。
那么，为什么人们会对自己的上司产生不满呢？威斯巴登的一位女专家玛伦·泰斯分析认·为：“当一个企业被其他企业兼并接管时，被接管企业的旧职员在新主人手下工作就很容易产生。不信任、不合作的敌对情绪。一朝天子一朝臣、新的主人想使用新人也是自然的。”结果，好的、有能力的都很快地“去寻求新的挑战”，留下来的都是一些没特长的一般人。
另外，企业结构改革也是促使人们去寻找新工作的一个原因。特别是通过结构变化经营管理人员的自由度缩小，跳槽就更不可避免了。米卢帕股份公司的人事董事格哈德·赖分析认为，现在人们都追求较好的工作环境、更大的决策余地和责任。一旦这些要求得不到满足，他们就要另谋高就。
有些人本身不想跳槽，可是，外边有更优厚条件的地方吸引他们，也是促使他们跳槽的原因。
（王东译）
如何打发候机时的无聊
【台湾《经济日报》报道】美国西南航空公司想尽办法协助旅客打发候机时的无聊，如比比看谁的驾照上的照片最丑，或者大家投票选出谁有过最糗的经验，甚至谁能倒立以双手走路走得最快……等等。
西南航空公司的信念之一是使旅游充满乐趣，在候机室他们有专门人员提供点子，以娱乐候机的旅客，除上述的例子外，还可能有口琴吹奏、脱口秀、袜子破洞比赛，以袋子装满糖果分送小朋友等等。西南航空是个预算不多的小航空公司，用这个方法服务旅客，是他们与同业竞争的法宝之一。
西南航空公司的信念之一是使旅游充满乐趣，在候机室他们有专门人员提供点子，以娱乐候机的旅客，除上述的例子外，还可能有口琴吹奏、脱口秀、袜子破洞比赛，以袋子装满糖果分送小朋友等等。西南航空是个预算不多的小航空公司，用这个方法服务旅客，是他们与同业竞争的法宝之一。
图片新闻
说明：各名牌珠宝厂商纷纷进驻台湾，引进相当多难得一见的珠宝，让消费者大饱眼福。图是名为“文艺复兴行吟诗人”的机械音乐木偶座钟，以黄金、钻石、祖母绿、白色珠母贝、青金石及珍珠等珠宝制作，共使用了913颗珍珠，最大颗珍珠的直径约十公分。售价自然不便宜，这组机械音乐木偶座钟的定价高达2160万元（新台币）