1984年1月15日 · 第5版

本报评论员

我国实行对外开放，对内搞活，社会主义事业蒸蒸日上，吸引着越来越多的国际友人和海外侨胞。据统计，截至去年年底，来华从事贸易、体育、文化、科技交流活动和旅游的客人就有947．7万人。其中外国客人有87．25万人，回国观光、探亲的海外华侨、港澳台同胞有860．45万人，比1982年全年的数字还多150多万人。接待好这么多客人不是一件小事，对外饭店任重而道远，如何提供优质服务，大有文章可做。

这些年来，各地的一些老饭店经过改造，正以新的姿态出现；一些具有现代化水平的新饭店在某些城市拔地而起，客房不足的矛盾预计今后会逐渐趋向缓和。有了比较好的设备，如何提高服务质量，已成为当前饭店工作中的突出问题，有待认真地加以解决。

能否提供优质服务，是直接关系到祖国声誉的大问题。对外饭店是体现祖国形象的一个窗口。饭店是客人饮食、起居之处。客人观察感受，具体而微，服务好了，倍觉温暖。饭店的声誉从哪里来？来自工作人员的高度政治责任感和工作责任心，来自礼貌、周到的服务，来自科学的管理和严格的制度。饭店的服务质量高，可以让客人把美好的印象和难忘的友谊带到世界各个角落。如果服务质量差，哪怕只是几件具体事或几句不恰当的话，都可能产生很不好的影响。生前曾多年领导侨务工作的廖承志同志就语重心长地讲过这样的话：每个饭店工作人员都好比是一名“外交部长”。他殷切希望处在对外接待第一线的饭店工作人员尽好职责，为国争光。

树立正确的经营思想很重要。北京市提出的“友谊为上，宾客第一，优质服务，经济受益”，可供各地参考。办饭店当然要讲盈利，但我们是社会主义国家，不是金钱第一，而是友谊为上。“友谊为上”“宾客第一”，又不能只是空喊，而要落在实处，落在“优质服务”这个最基本点上，使客人感到舒适、方便、温暖，宾至如归。服务搞得好，信誉树起来，宾客就会慕名而来，饭店就可以名利双收。所以，优质服务是其中的核心问题。有人说，要有第一流的服务水平就得有第一流的设备。当然，我们并不忽视物的因素，先进的设备对服务质量是有影响的，但如果经营思想不端正，管理不科学，工作要求不严格，人员的素质不提高，第一流的饭店照样会办得很糟糕。而目前，真正能称得上现代化、第一流的饭店在我国为数尚少，很多客人也并不要求都住豪华级饭店，他们要求更多的是“到店如到家”的服务质量。在有的地方，饭店小，服务好，名声大，为什么？难道不值得我们深思吗？

礼貌待客不可小看，它是优质服务中的重要一环。服务人员的一言一行，一举一动，对客人的情绪都有影响。讲礼貌不是什么献殷勤，更不是什么“媚外”。我国是个文明古国、礼仪之邦，讲礼貌是我们民族的传统，也反映着社会主义精神文明。“好言一句三冬暖”。对来客不论肤色、种族，都应一视同仁，以礼相待。法国现代重要作家罗曼·罗兰说过：“要散播阳光到别人心中，总得自己心里有。”我们的饭店服务人员不正应该是散播阳光的人吗？对华侨、港澳台同胞要让他们感受到祖国的阳光；对来自资本主义国家的客人，要让他们感受到社会主义的阳光。不懂礼貌，毫无热情，怎么行呢？

有人可能会说，比起国内其他饭店的情况，对外饭店就够好的了，还怎么要求？我们看问题不能仅限于一家一地，对外饭店是个国际性行业，宾客来自世界各地，他们会用“国际眼光”来衡量我们的工作质量，我们就应该采用国际标准来要求自己。

对外饭店有它的特殊性，改革的步子要迈大一些。饭店经理有职无权，或者自主权很小的状况需要尽快改变，管理体制要有利于这项事业的发展，政策上也要给以一定的灵活性。饭店管理、饭店服务又是一门学问，从上到下都要具备专业知识，都要接受专业训练，人才培养已迫在眉睫。要做到优质服务，我们必须下决心在体制改革上、在人才培养上花力气。

北京市饭店服务总公司副总经理　卞奎星

我们总公司共有北京饭店等十大饭店，在首都饭店服务工作中占有比较重要的地位，对外对内都有一定影响。

1982年，我们总公司所属饭店接待外宾和游客的人数比1977年增长56％。1978到1982年五年间，共为国家创造利润1．8亿元。

我们虽然做出了一些成绩，但客人仍经常对我们提出这样那样的意见，这是对我们的监督和帮助，说明我们的服务水平还应提高再提高。如何提高，我想从三方面来谈。

要从服务思想上解决光彩不光彩的问题。我们地处首都，服务好坏影响很大。我国是礼仪之邦，热情待客，周到服务是我们的本份。饭店服务人员的精神面貌、服务态度关系到饭店以至国家的声誉。服务员不论是斟酒上菜，还是清扫除尘，都应当充满责任感和光荣感。

要从服务质量上解决高和低的问题。饭店的主要服务工作，一是吃饭，二是住宿。在吃的方面，要充分发挥我国精湛的烹调技艺，使客人饱享口福。在住的方面，要抓好“来、住、走”三个环节，让客人感到宾至如归。在设备方面，房屋家具要保持完好，水、电、冷风和暖气要通畅无阻，使客人感到舒适方便。

要提高服务质量，必须注意纠正：其一，满足于低标准，这反映了小生产者的经营思想。例如，桌布脏了，舍不得换，认为洗一次要花一元二角钱，于是就凑合着用。其二，让客人自我服务的官商作风。例如，客人买酒，要自己去端，服务人员却三五成群，扎堆聊天，视而不见。其三，因循守旧的服务方式。例如，不管客人是否起床，或正在伏案工作，服务员均按常规进客房搞卫生，不管客人是否方便，我行我素。其四，是尚有百分之三四十的服务人员的外语水平不能适应日常服务工作的需要。

要从服务态度上解决冷和热的问题。我们要研究和掌握客人的生活习惯和特殊要求。例如，有的客人喜欢喝热茶，有的喜欢喝冰水；有的喜欢睡硬板床，还有的却喜欢睡地铺。服务工作要因人而异。我们还要研究客人的心理特征，不得伤害客人的自尊心。对派头很足的客人，要不卑不亢；对出言不逊的客人，要有理有节；对住在大饭店里感到拘谨的客人，要礼下于人；对想得到祖国温暖的华侨，要象久别重逢的亲人一样，着意接待。还有一些客人，因为远在异乡，感到孤独寂寞，就象杜牧所说的那样：“旅馆无良伴，凝情自悄然。寒灯思旧事，断雁警愁眠。”对这样的客人，应该热情地照料他们，为他们组织一些有益的文体活动，以慰离愁。

饭店的服务工作，还应保持和发扬我国的民族特点。对一些外来词汇，不要不分良莠地使用，因为它们不适合我们社会主义国家的生活方式。我们要为办成具有中国特色的饭店，开拓前进，自强不息，走出一条自己的路。

桂林　蔡雄　韦志德

桂林隐山饭店是个小饭店，但它深受中外人士好评。曾在隐山饭店下榻的日本8211—11团回国后来信说：“从隐山饭店的服务和每个服务员脸上的笑容，我们看到了中国服务业发展的前景。”为什么他们受到旅客的嘉许呢？这是与他们经营有方，勇于进行经济管理体制的改革分不开的，他们做到了“四破四立”。

一破“铁饭碗”，建立合同制。饭店的干部职工共102人，95％以上的工作人员都是从市区待业青年和公社青年中招聘的合同工。用合同工制代替固定工制，打破了能进不能出的用人制度，督励工作人员兢兢业业地工作。

二破“大锅饭”，实行按劳分配。饭店实行幅度较大的浮动工资制。服务员每月除拿固定工资外，还可按劳动表现好坏、贡献大小拿浮动工资。客房、餐厅、小卖部等有收入的部门，还实行超额利润分成。劳动报酬与劳动成果密切联系起来，使职工从切身利益上关心饭店经营的成败与得失。

三破官商作风，建立饭店新风。隐山饭店机构精简，办事效率高。工作人员对客人热情可亲，有问必答。为了保持店容美观，工作人员上班一律从侧门而入不走大门。接待部、餐厅、咖啡厅的工作人员都站立服务。

四破赏罚不明，建立岗位责任制。服务质量是好是坏，都记在个人工作考核簿上，作为实行奖惩的依据。勤与懒，好与坏，泾渭分明。

周到服务与“不卑不亢”

山西旅游局　李彬

“文革”中，曾听一位同志介绍经验，说他们饭店住的一名外宾要找水喝，服务员只是用手指了指暖水瓶，示意：这里有水，你自己取吧。那位同志认为，这个服务员做到了“不卑不亢”。现在看来，那不过是在极左思潮影响下对“不卑不亢”的曲解。

一些宾馆、饭店是接待国外来宾的门面，服务工作的好坏，会给宾客留下直接的印象，这里确有个政治影响问题。

宾馆、饭店又是经济部门，它的收费应该与它的服务质量成正比。只有货真价实，提供优质服务，宾客才会高兴而来，满意而去。

周到的服务，反映着饭店管理的水平高，体现着中华民族好客的传统美德，绝不能看成是“卑”。

北京华侨大厦经理　臧令薇

旅游饭店是个国际性的行业。外国客人中，不少人在世界各地走过，自然要作比较。不管你发展如何，是老是新，是合资的还是自营的，他们都要用国际标准来要求，我们的工作难就难在这儿。饭店的服务质量之所以仍跟不上需要，除了我们对现代化饭店缺乏经营管理经验、干部职工队伍素质差、政治思想工作跟不上以外，一个重要原因，就是管理体制有问题，企业本身没有活力。

目前，对饭店的管理，一般仍延用对事业单位的管理办法，责、权、利三者不统一。饭店经理没有或很少有经营管理的自主权。

饭店搞得好坏，领导班子是关键。但现在的情况是，班子由哪些人组成，由上级决定，并不听取、甚至不征求经理的意见。这样往往很难形成坚强有力的领导指挥系统。对职工的录用和辞退，饭店也无权，往往需要的人进不来，不适合的人又辞不掉，严重影响着服务质量的提高。

财权方面，现行办法，一般是将利润折旧费等全都上缴，购置价值500元以上的物品要报请上级批准。尽管有的饭店实行了利润留成办法，但对各项基金仍无权支配，需要报批，实际上是有名无实，起不到调动企业积极性的作用。上级部门的整齐划一的管理，往往限制了饭店的发展。例如，汽车、沙发等设备在行政管理部门是消费用品，应当严加控制；但在饭店则是营业需要的生产资料，用同样的办法来控制饭店，就会妨碍饭店及时购进和更新设备。又如，饭店是服务性行业，客人来去时间不一，工作波动性很大，突击性很强，经常需要加班加点；淡旺季也忙闲不均，最好有一部分季节工，旺季来淡季走。这就需要劳动管理部门在政策上放宽，在发放加班费上有点灵活性，并能允许饭店自己招用季节工。

作为经理，我总感到好象有很多条绳子捆着我们。我们迫切希望通过改革能给我们更大的活动余地，以便更有力、更有效地去开展工作。

宋文成（北京市旅游局局长）：现在，大饭店建起不少，但管理干部的配备并不理想。管理大饭店不是件容易的事情，有比较现代化的设备，就要有相应的专业知识和管理水平，绝不能象管理一般招待所那样来经营大饭店。有些饭店搞得好，一个重要原因就是从上到下的人员都受过专门训练，并有一套先进的管理方法。

朱皋玲（中国国际旅行总社欧洲处翻译）：一个饭店经营好坏，与领导班子是否有能力很有关系。饭店经理、客房部主任、营业部主任和餐厅主任，起码应该会一门外语，懂得相应的业务。如不懂行，怎能指挥手下人员很好地为客人服务呢？

白祖城（北京市旅游局党委副书记）：现在，饭店职工队伍的素质较差。服务人员大部分来自待业青年，只经几个月的简单培训就仓促上阵，领导往往不再花时间和精力培养他们。有些青年在思想、作风、纪律以及业务水平上有些问题，怎么能把工作搞好？！有些饭店领导，天天从早忙到晚，可是不懂得业务。

张翠薇（中国国际旅行总社亚大处翻译）：我陪外国客人一走进南京金陵饭店，第一个感觉就是：那里的接待人员都很热爱他们的本职工作。金陵饭店搞得好的一个重要原因，就是服务人员都是经过严格的考试，经过省旅游学校专门培训的。他们知道整个工作的程序，知道该怎样去干，服务态度也不同于其它饭店。

北京饭店副经理　李通

提高服务质量，永远是饭店的中心工作。

“一生来一时，一事记一世”，服务态度好坏会给客人留下深刻印象。

我们要求服务员服务时要举止温和文雅，态度和蔼，亲切热情，与客人说话时尽量不用动作，尤其不能指手划脚。假如客人到餐厅门口，引座员虽说：“您好，请这边坐”，但眼睛却东瞅西看，脸上没有笑容，就会使人怀疑是否真有诚意。我们要求服务员与客人说话时要目视客人，笑在言前，但是不要瞪视、凝视、斜视。一次，我们饭店派人外出服务，没想到女主人要求撤换一个男工作人员，原因是他看人时总是两眼圆睁，目不转睛，致使客人误以为有歹意。

语言也要讲究。我们编写了一本《饭店服务用语》，人手一册，要求服务中有欢迎声、问候声、致谢声、道歉声和告别声。杜绝“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。有人会问：不说否定语，假如客人要的菜没有怎么回答？我们认为可以这样说：“我去后边给您看看。”先缓和一下，然后再说：“很对不起，您今天选点别的好吗？”这样就易于被客人接受。

要提高服务质量，还要有好的服务方法。这方面有两步工作必须做：一是认真研究客人心理，弄清客人需求。我们的服务范围和为客人提供的方便，细算起来比西方饭店多，但收效并不一定都好。比如，服务员热情周到地为客人服务，并不错，但不一定在哪儿都合适。在餐厅，客人一般处于兴奋状态，服务员不离左右，随时服务，殷勤周到，客人很高兴；在客房则不然，客人往往处于抑制状态，需要休息，或在工作，这时就以少打扰为好。于是，我们把“五进客房三换水”，改为搞卫生尽量乘客人不在时，三人同时进房，加快了工作速度。对喜静的客人，做到不叫不扰，随叫随到；对喜动的客人，主动热情，殷勤周到。二是抓住最佳服务时机，收事半功倍之效。例如大风天，客人刚从外面回来，或者客人工作了一、两个小时后，精神有些疲劳，服务员适时地送上热气腾腾的小汗巾，可以去尘解乏，很受欢迎。

新疆旅游局　毕亚丁　胡泽万

饭店要做到优质服务，我们认为扬长避短，因地制宜，突出本地区、本民族的特色是很重要的。

拿新疆吐鲁番宾馆来说，它有自己独特的维吾尔族风格，院内有葡萄廊架。国外宾客一来到这里，维吾尔、汉、回族服务员立即端来甘甜清凉的葡萄、西瓜、哈密瓜，客人们一下子便忘记了旅途的疲劳。

怎样才能使客人吃得更好一些呢？吐鲁番宾馆餐食组开始为客人做的是西式大菜，也做中式名肴，但不受欢迎。有人说：“你们的饭菜应该有西北地区的特点。”于是，他们就多做牛肉、羊肉之类的菜肴，而且油也放得比较多，但仍然不受欢迎。这是怎么回事呢？经过反复琢磨，了解到客人们到吐鲁番来，不是想吃到中国名菜或西北名菜，而是想吃到吐鲁番的菜点；而且，吐鲁番太热，油多了不行，要多做清淡可口的菜。从此，他们就在吐鲁番特色上狠下功夫，供应维吾尔风味的抓饭、烤羊肉、烤包子和拔丝葡萄、拔丝哈密瓜及其它吐鲁番地方饭菜，大受客人欢迎。

一位日本老人到吐鲁番旅游。这天，正好是他的生日。餐食组特意给他做了一碗长寿面——新疆“拉条子”。这碗又白又细的“拉条子”只有一根面条。客人挑着这根面条，站起来也没挑到头；他脱了鞋，站在椅子上、最后站在桌子上也没有挑到头，他高兴极了，说：“我今天在吐鲁番过生日，和我在家里过生日一样！”

一碗“拉条子”，一盘拔丝哈密瓜，值不了几个钱，可是，优质的服务却赢得了信誉，赢得了友谊，这是千金难买的。

新侨饭店经理　王定勤

新侨饭店是建于五十年代的老饭店。过去以接待外国访华团体和国内专业会议为主，接待程序、服务方法可以说是多年一贯制。现在改为接待零散长住外国客人和回国观光人士，这就要求服务工作有个大的转变，要改革不适应的服务程序、管理手段和工作方法。

在客房服务上，一些老饭店现在仍是每天按规定时间几进房间，不管宾客当时是否方便或需要不需要，服务方式仍非常呆板，而且比较落后。如我店现在就是每天四进房间。客人来店后，我们总是让他们登记后再进屋，而不是先安排进房以方便客人。餐厅服务上还是实行用指夹酒瓶斟酒的老方法，敬酒时是客人点什么才拿什么，而且只管斟上第一杯，而不是主动送上酒水。客人打长途电话，打一次就要交一次的钱，琐碎麻烦，客人很不满意。总之，我们饭店很多服务方式、方法与新形势明显地不适应，亟需改进。

我们的国力有限，新饭店的建设毕竟跟不上迅速发展的形势需要，必须挖掘现有企业的潜力，在更新改造老饭店上多动动脑筋。比如老饭店设备一般比较陈旧，手工操作比重大。我们要求恭桶里口不能发腻，但是缺少先进的操作工具，全靠双手来搞。我店服务人员大部精力放在搞卫生上，业务经理大部时间放在管卫生上。我店的厨房卫生，有人参观了认为和餐厅没多少区别，可是花费的时间真是太多了。如能更新一些设备、添置先进的操作工具，又省力又能提高服务质量，岂不是件大好事。

北京建国饭店外景。

新华社记者　宋连峰摄

建设中的北京国际饭店模型（主楼部分）。

国家旅游局供稿