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信息管理系列报道（４） 努力留住网上顾客
【英国《金融时报》２月８日文章】题：信息资源：不仅要吸引人，而且要
使人上瘾（作者 杰弗里·雷波特）
仅仅是建立较好的内联网或外联网，或是网址，并让人们知道它还不够。人
们起初会一批批地前来光顾新的服务设施，但重要的是能否留住他们。任何在因
特网上做生意的人都明白，让人光顾你的网址并不难，难的是留住他们。
信息资源有忠实用户（无论是本单位的还是外单位的）的那些专业信息人员
有一个共同的战略：不仅吸引用户使用他们提供的服务，而且还要使他们上瘾。
他们认为，如果知识对完成某个商业使命至关重要，那么用户就会本能地设法得
到它。如果丰富而有深度的信息是企业的生命线，那么用户就会如饥似渴地得到
它。这就等于上瘾。而对其任务就是建立信息资源的信息人员来说，他们必须以
此为目标。
以下是使人上瘾的几种办法：
成为“病毒” 让人们使用信息资源意味着使信息成为人们商业生活中不可
或缺的因素。这同病毒的行为相类似。许多公司开始时利用技术平台做了人们以
前都没有做过的事情。通过此种办法，信息系统人员可以展示新技术的各种效能
。但真正的差别在于展示新的办法来支持该组织内的人一直在从事的活动，无论
这些活动多么无关紧要，无论它们起初看来是多么无利可图。
例如，如果工作人员中有热衷于查看气象预报、体育比赛结果或是跟踪股市
行情的倾向，我们在内联网上就要提供这样的信息。如果大家每个星期五的中午
都争相订购最美味的午餐并要求送货到办公室，我们的内联网上就要上这样的内
容。人们一旦上了瘾，就可以开始提供更具有实质性的内容。所谓要成为病毒就
是要具备驾驭人们早已具有的欲望和行为方式并将它们转用于新的信息资源。
建立口碑 一旦某一组织内人们所热衷的活动被吸引到网上来，接下来的挑
战就是使社会普遍接受它。
加强积极面 如果不在实际生活中密切注意、甚至是盲目地追踪此类信息，
那就没有理由期望单位内的用户会希望在实际生活中使用它。发现什么会促进并
巩固信息的使用很关键。此外，公司信息系统部门对反馈非常灵敏，仅此就值得
赞赏。而赞赏将会推动其他人也试着做，结果就会上瘾。
促进锁定 当然，最终目标是使内联网对一个公司来说必不可少。这就意味
着找到一种办法，使内联网成为公司营运水准和营运规程的核心。办法之一是使
某项生意的最基本活动上网，并使它们看起来漂漂亮亮，大大方方。
仅仅是建立信息资源还不够，因为用户是不会自己找上门来的。必须确保它
们同所有事物一样，与人和组织有关系远远超过与信息和技术的关系。换言之，
内联网可能是必要的，但还不足以完成任务。足以完成任务的是社会工程，目标
必须是使人上瘾。
使人上瘾（作者 杰弗里·雷波特）
仅仅是建立较好的内联网或外联网，或是网址，并让人们知道它还不够。人
们起初会一批批地前来光顾新的服务设施，但重要的是能否留住他们。任何在因
特网上做生意的人都明白，让人光顾你的网址并不难，难的是留住他们。
信息资源有忠实用户（无论是本单位的还是外单位的）的那些专业信息人员
有一个共同的战略：不仅吸引用户使用他们提供的服务，而且还要使他们上瘾。
他们认为，如果知识对完成某个商业使命至关重要，那么用户就会本能地设法得
到它。如果丰富而有深度的信息是企业的生命线，那么用户就会如饥似渴地得到
它。这就等于上瘾。而对其任务就是建立信息资源的信息人员来说，他们必须以
此为目标。
以下是使人上瘾的几种办法：
成为“病毒” 让人们使用信息资源意味着使信息成为人们商业生活中不可
或缺的因素。这同病毒的行为相类似。许多公司开始时利用技术平台做了人们以
前都没有做过的事情。通过此种办法，信息系统人员可以展示新技术的各种效能
。但真正的差别在于展示新的办法来支持该组织内的人一直在从事的活动，无论
这些活动多么无关紧要，无论它们起初看来是多么无利可图。
例如，如果工作人员中有热衷于查看气象预报、体育比赛结果或是跟踪股市
行情的倾向，我们在内联网上就要提供这样的信息。如果大家每个星期五的中午
都争相订购最美味的午餐并要求送货到办公室，我们的内联网上就要上这样的内
容。人们一旦上了瘾，就可以开始提供更具有实质性的内容。所谓要成为病毒就
是要具备驾驭人们早已具有的欲望和行为方式并将它们转用于新的信息资源。
建立口碑 一旦某一组织内人们所热衷的活动被吸引到网上来，接下来的挑
战就是使社会普遍接受它。
加强积极面 如果不在实际生活中密切注意、甚至是盲目地追踪此类信息，
那就没有理由期望单位内的用户会希望在实际生活中使用它。发现什么会促进并
巩固信息的使用很关键。此外，公司信息系统部门对反馈非常灵敏，仅此就值得
赞赏。而赞赏将会推动其他人也试着做，结果就会上瘾。
促进锁定 当然，最终目标是使内联网对一个公司来说必不可少。这就意味
着找到一种办法，使内联网成为公司营运水准和营运规程的核心。办法之一是使
某项生意的最基本活动上网，并使它们看起来漂漂亮亮，大大方方。
仅仅是建立信息资源还不够，因为用户是不会自己找上门来的。必须确保它
们同所有事物一样，与人和组织有关系远远超过与信息和技术的关系。换言之，
内联网可能是必要的，但还不足以完成任务。足以完成任务的是社会工程，目标
必须是使人上瘾。
俄报报道 俄陷入外债陷阱
【俄罗斯《劳动报》３月１６日文章】题：债务绞索（作者 维·戈罗瓦切
夫）
专家研究所的报告第一次公布了我国债务的准确数字——１５０８亿美元（
截至１９９８年底）。这个数字不包括外国人持有的短期国债和联邦债券（１９
９８年８月１７日前他们购买了１６０亿美元的这种债券），不包括各地方政府
借的外债（约５０亿—１００亿美元）。这些巨额债务，几乎占国内生产总值的
６５％（按２０.６５卢布折合１美元计算）。国家如何落入了如此不可思议的境
地呢？
１９８５年之前苏联几乎没有直接对外举债，它只有１０亿—２０亿美元的
外债。在戈尔巴乔夫上台后外债急剧增加，６年中外债达到了近９００亿美元。
俄罗斯领导人承担了前苏联的债务，并继续向外国借钱。从１９９２年至１
９９７年的６年间俄罗斯又借外债３２１亿美元。这样到去年初俄罗斯的外债总
额为１２３５亿美元（包括戈尔巴乔夫借的债）。本来应当停止借钱了，可举债
的速度没有放慢，反而加快了，去年达到了顶峰。此前６年俄罗斯借债３２１亿
美元，而到１９９８年仅一年的时间就借债２７３亿美元，几乎增加了一倍。
出路何在？外国债权人要想收回自己的钱，只有一条路可走：就根本调整债
务达成协议。
夫）
专家研究所的报告第一次公布了我国债务的准确数字——１５０８亿美元（
截至１９９８年底）。这个数字不包括外国人持有的短期国债和联邦债券（１９
９８年８月１７日前他们购买了１６０亿美元的这种债券），不包括各地方政府
借的外债（约５０亿—１００亿美元）。这些巨额债务，几乎占国内生产总值的
６５％（按２０.６５卢布折合１美元计算）。国家如何落入了如此不可思议的境
地呢？
１９８５年之前苏联几乎没有直接对外举债，它只有１０亿—２０亿美元的
外债。在戈尔巴乔夫上台后外债急剧增加，６年中外债达到了近９００亿美元。
俄罗斯领导人承担了前苏联的债务，并继续向外国借钱。从１９９２年至１
９９７年的６年间俄罗斯又借外债３２１亿美元。这样到去年初俄罗斯的外债总
额为１２３５亿美元（包括戈尔巴乔夫借的债）。本来应当停止借钱了，可举债
的速度没有放慢，反而加快了，去年达到了顶峰。此前６年俄罗斯借债３２１亿
美元，而到１９９８年仅一年的时间就借债２７３亿美元，几乎增加了一倍。
出路何在？外国债权人要想收回自己的钱，只有一条路可走：就根本调整债
务达成协议。
盖茨新著摘录之三 数字系统与时间竞赛
【香港《明报》３月２２日文章】题：数字系统与时间竞赛（作者 比尔·
盖茨）
每个企业——无论是制造产品或提供服务的公司，包括这家企业的供应商—
—若想提高品质降低价格，就得接受缩短上市时间（Ｔｉｍｅ ｔｏ Ｍａｒｋ
ｅｔ）的挑战。高周转率、高品质、低通胀是近十年商场的特质，而信息科技正
是幕后的推动力。
压缩时间提高效率
要阐述压缩时间、提高品质双重压力最好的实例，莫过于汽车工业。８０年
代的日本汽车比美国汽车设计新颖且品质不断改进，其原因是，日本可以把一个
汽车概念，在三年之内实际转换成大量生产，而美国车厂需时四到六年，成本也
较高。
美国公司回应的方式是去除阻断设计、生产和销售联系的组织障碍，并加强
内部同仁的沟通。设计师、工程师、供应商、制造和装配人员开始紧密的合作，
通过电子通讯，把汽车从设计到展示出售的时间减了一半。
汽车工业其他的流程改进主要是通过科技完成，包括电脑辅助设计的车型。
当初在汽车制造商和供应商之间创建电子网络的努力，已经使零件送错率下降了
７２％，每辆汽车每周也可省下八小时的劳力成本。
好的信息系统能省掉大多数的等待时间。因特网在交货速度和顾客互动上的
重大影响使产品变成服务。
积极面对不利消息
杰出经理人的重要条件就是，有决心处理可能遭遇的所有问题，并试图解决
而不是否认。效率高的经理想先听到的是坏消息而不是好消息。如果不能及时知
道问题，你在任何状况下都难把令人失望的消息处理得当。 你关注坏消息是
为了解决问题。只要你知道有问题，公司上下都要振作起来采取行动。评估一个
组织的方法，就是看它能多快地汇集智慧，处理严重的问题。衡量一家公司的数
字神经系统，很重要的一点就是，看这家公司能多快发现问题并予以回应。数字
科技加快了企业遭遇危机的反射速度。
善用数字创造良机
你可以把令人沮丧的坏消息变成改良产品和服务的开心过程。不快乐的顾客
永远叫你担心，但他们也是你最好的机会。采取学习的态度而不是防卫性的负面
态度，能使顾客的抱怨成为重大品质改进的最佳来源。采取正确的科技，让你迅
速获悉抱怨，并将其转化为较好的产品和服务。
愈早投资数字神经系统，便愈能掌握、分析和应用顾客的建议，能在同业中
脱颖而出。你应该像关心公司财务数字一样勤快地检验顾客的抱怨。
盖茨）
每个企业——无论是制造产品或提供服务的公司，包括这家企业的供应商—
—若想提高品质降低价格，就得接受缩短上市时间（Ｔｉｍｅ ｔｏ Ｍａｒｋ
ｅｔ）的挑战。高周转率、高品质、低通胀是近十年商场的特质，而信息科技正
是幕后的推动力。
压缩时间提高效率
要阐述压缩时间、提高品质双重压力最好的实例，莫过于汽车工业。８０年
代的日本汽车比美国汽车设计新颖且品质不断改进，其原因是，日本可以把一个
汽车概念，在三年之内实际转换成大量生产，而美国车厂需时四到六年，成本也
较高。
美国公司回应的方式是去除阻断设计、生产和销售联系的组织障碍，并加强
内部同仁的沟通。设计师、工程师、供应商、制造和装配人员开始紧密的合作，
通过电子通讯，把汽车从设计到展示出售的时间减了一半。
汽车工业其他的流程改进主要是通过科技完成，包括电脑辅助设计的车型。
当初在汽车制造商和供应商之间创建电子网络的努力，已经使零件送错率下降了
７２％，每辆汽车每周也可省下八小时的劳力成本。
好的信息系统能省掉大多数的等待时间。因特网在交货速度和顾客互动上的
重大影响使产品变成服务。
积极面对不利消息
杰出经理人的重要条件就是，有决心处理可能遭遇的所有问题，并试图解决
而不是否认。效率高的经理想先听到的是坏消息而不是好消息。如果不能及时知
道问题，你在任何状况下都难把令人失望的消息处理得当。 你关注坏消息是
为了解决问题。只要你知道有问题，公司上下都要振作起来采取行动。评估一个
组织的方法，就是看它能多快地汇集智慧，处理严重的问题。衡量一家公司的数
字神经系统，很重要的一点就是，看这家公司能多快发现问题并予以回应。数字
科技加快了企业遭遇危机的反射速度。
善用数字创造良机
你可以把令人沮丧的坏消息变成改良产品和服务的开心过程。不快乐的顾客
永远叫你担心，但他们也是你最好的机会。采取学习的态度而不是防卫性的负面
态度，能使顾客的抱怨成为重大品质改进的最佳来源。采取正确的科技，让你迅
速获悉抱怨，并将其转化为较好的产品和服务。
愈早投资数字神经系统，便愈能掌握、分析和应用顾客的建议，能在同业中
脱颖而出。你应该像关心公司财务数字一样勤快地检验顾客的抱怨。
英国服务业发展迅速
【英国《金融时报》３月２日文章】题：高科技工业和咖啡馆推动一场革命
（作者 彼得·马丁）
过去３０年中，英国服务业的经济产出已由占经济总产出的二分之一增加到
三分之二。在私营服务部门就业的人数占总就业人数的一半。加上政府部门的工
作人员，服务业的就业人数增加到四分之三。
沿着英国的主要大街走一趟，你就会发现许多新的服务行业——时髦的咖啡
馆、芬芳疗法医师、婚礼录像导演、私人教练。其中许多行业都是近１０年间才
出现的。但是，这些还不是英国服务业革命的最重要的部分。更典型的是威廉姆
斯·利集团的总裁蒂姆·格里菲思。九年前，格里菲思的公司还不过是一个苦苦
挣扎以求得生存的印刷厂。现在，该公司已迅速发展成一个专门管理其它公司的
内部信息和文件流通的公司。威廉姆斯·利集团反映了英国新型服务行业的共同
主旨——为公司提供服务，而不是为消费者提供服务。这一行业正以技术为基础
迅速发展，并倾向于向国际发展。
作为一个整体，服务业的发展是迅速的。商业服务领域和金融领域的就业机
会自１９８０年以来每年以２.９％的比例增长，制造业领域的就业机会每年以２
.７％的比例下降。其它类型的服务业就业机会一年只增加了１％。
服务业需求的增加是表明经济活动性质发生了真正的变化，还是由于外部采
购而对服务活动加以重新分类？当一个工厂到外边招食堂的工作人员，在官方的
统计数字中，这些人就由生产领域的就业人员变成服务领域的就业人员。
一些服务部门的工作无疑技术含量低，而且工资也低。然而，其它服务部门
的工作——金融服务、电信服务、计算机服务——不仅收入很高，而且需要高水
平的专业技能。服务业和制造业都有好的工作和坏的工作。在电子商务的推动下
，随着服务业的国际贸易的启动，高技术服务领域就业机会的增长很可能是最为
迅速的。
（作者 彼得·马丁）
过去３０年中，英国服务业的经济产出已由占经济总产出的二分之一增加到
三分之二。在私营服务部门就业的人数占总就业人数的一半。加上政府部门的工
作人员，服务业的就业人数增加到四分之三。
沿着英国的主要大街走一趟，你就会发现许多新的服务行业——时髦的咖啡
馆、芬芳疗法医师、婚礼录像导演、私人教练。其中许多行业都是近１０年间才
出现的。但是，这些还不是英国服务业革命的最重要的部分。更典型的是威廉姆
斯·利集团的总裁蒂姆·格里菲思。九年前，格里菲思的公司还不过是一个苦苦
挣扎以求得生存的印刷厂。现在，该公司已迅速发展成一个专门管理其它公司的
内部信息和文件流通的公司。威廉姆斯·利集团反映了英国新型服务行业的共同
主旨——为公司提供服务，而不是为消费者提供服务。这一行业正以技术为基础
迅速发展，并倾向于向国际发展。
作为一个整体，服务业的发展是迅速的。商业服务领域和金融领域的就业机
会自１９８０年以来每年以２.９％的比例增长，制造业领域的就业机会每年以２
.７％的比例下降。其它类型的服务业就业机会一年只增加了１％。
服务业需求的增加是表明经济活动性质发生了真正的变化，还是由于外部采
购而对服务活动加以重新分类？当一个工厂到外边招食堂的工作人员，在官方的
统计数字中，这些人就由生产领域的就业人员变成服务领域的就业人员。
一些服务部门的工作无疑技术含量低，而且工资也低。然而，其它服务部门
的工作——金融服务、电信服务、计算机服务——不仅收入很高，而且需要高水
平的专业技能。服务业和制造业都有好的工作和坏的工作。在电子商务的推动下
，随着服务业的国际贸易的启动，高技术服务领域就业机会的增长很可能是最为
迅速的。
科索沃战火殃及意大利经济
【法国《回声报》３月３１日报道】意大利外交部长兰贝托·迪尼宣称，意
大利“肯定不是”北约“最薄弱的一环”，但却是“最容易受到威胁的”国家，
“因为它离塞尔维亚最近”。亚平宁半岛已开始受到科索沃战争的影响。
受影响的首先是旅游业和运输业。在普利亚（意大利东南部一地区），７０
％的意大利度假者和１００％的外国人取消了他们的复活节旅程。普利亚地区现
在要面对的情况是会有大批科索沃难民来到其距黑山共和国２００公里的海岸。
另外，在暂时取消了巴里和布林迪西商业机场的所有航班之后，当局又关闭了度
假村（一些房子已被征用），并且在一些海滩用沙袋筑起了防御工事。在北部尼
斯附近的波尔德诺内省，省长决定所有通往美国空军基地的道路都禁止通行，以
便阻止所谓的“战争旅游”：数千名好奇者已蜂拥而来，想观看战斗机的频繁起
降。
北约空中打击的另一个影响：亚得里亚轮船公司商务负责人昨天宣布，该公
司不得不暂时取消安科纳—巴里至巴尔（黑山共和国）的航线。其他通往希腊、
阿尔巴尼亚和克罗地亚的航线虽然照常运行，但也几乎没有什么运输业务。
大利“肯定不是”北约“最薄弱的一环”，但却是“最容易受到威胁的”国家，
“因为它离塞尔维亚最近”。亚平宁半岛已开始受到科索沃战争的影响。
受影响的首先是旅游业和运输业。在普利亚（意大利东南部一地区），７０
％的意大利度假者和１００％的外国人取消了他们的复活节旅程。普利亚地区现
在要面对的情况是会有大批科索沃难民来到其距黑山共和国２００公里的海岸。
另外，在暂时取消了巴里和布林迪西商业机场的所有航班之后，当局又关闭了度
假村（一些房子已被征用），并且在一些海滩用沙袋筑起了防御工事。在北部尼
斯附近的波尔德诺内省，省长决定所有通往美国空军基地的道路都禁止通行，以
便阻止所谓的“战争旅游”：数千名好奇者已蜂拥而来，想观看战斗机的频繁起
降。
北约空中打击的另一个影响：亚得里亚轮船公司商务负责人昨天宣布，该公
司不得不暂时取消安科纳—巴里至巴尔（黑山共和国）的航线。其他通往希腊、
阿尔巴尼亚和克罗地亚的航线虽然照常运行，但也几乎没有什么运输业务。