1992 年 7 月 22 日 · 第 2 版

法新社二十日报道，在进行季节性调整之后，法国五月份的工业产值（不包括建筑和公共工程）比四月份下降百分之一点六，而四月份比三月份增长百分之一点五。

法新社二十日报道，新日本制铁公司今天透露，它已经同伊朗全国钢铁公司达成协议，在今后十八个月内，它将向伊提供价值二亿日元（合一百六十万美元）的钢铁管理专门技术。

路透社十九日报道，科威特石油公司的一位官员透露，该公司已签订的定期契约规定，它明年将向日本和南朝鲜公司出售一百二十万吨的石脑油。

法新社二十日报道，美国第二大银行——美洲银行今天说，它今年第二季度的利润减少到二亿四千万美元，比去年同期下降百分之十一点八。

法新社二十日报道，日本丰田和日产汽车公司今天宣布，在今年上半年，这两家公司的国内汽车销售量和产量均比去年同期下降。

【香港《亚洲华尔街日报》文章】题：外国公司在中国取得成功（记者詹姆斯·麦格里戈发自广州）
    雅芳公司德国埃冯化妆品有限公司在这里所取得的惊人成就——今年销售化妆、美容品１００万件
    ——并非绝无仅有。
    雅芳公司仅仅是最终实现中国梦的数十家公司——其中大都是美国公司——之一。它们的中国梦是：打入世界上这个最大的消费市场。这些公司现在悄悄地在这座“金矿”顶上安营扎寨了。
    １９７８年邓小平开放门户时，中国几乎什么都需要，但它的人民几乎什么也买不起。过了将近１５年，情况就大不一样了。美开乐服装纸样公司在中国的经销人康德雷尔说：“人们口袋里有了钱，便要找东西买。”一家与美国合资的工厂的经理认为，最好的日子还在后头。
    在中国取得成功的那些外国公司说，概括起来有３个因素：耐心、持之以恒和老式经销。
    普罗克特—甘布尔公司，大概是在中国最成功的外国消费品生产公司。这家公司自１９８８年８月在广州肥皂厂安装了一些生产洗发液的现代化设备以来，就为中国定下了护肤产品新标准。
    １９９１年１月，普罗克特—甘布尔公司在广州开办了一座占地１０万平方米的工厂。现在那里已有大约１０００名雇工。它生产４种洗发液
    ——两种型号的“海飞丝”、“飘柔”和当地商标的改进型“洁花”，以及两种型号的玉兰油护肤膏。这座工厂还生产９种卫生巾。下一步将生产一次性尿布。
    享氏公司是１９８５年来到中国的。它现在每年在中国的销售总额大约是２０００万美元，并打算在天津市建一座新厂。
    美开乐公司的诀窍是，雇用知道如何在中国打开销路的人。保罗·康德雷尔和斯泰西·康德雷尔是１９８３年在北京学汉语时相识的。康德雷尔先生在政法学院毕业后，他们便决定在中国当企业家。从那时以来，这对３０出头、精力充沛的年轻夫妇经受了磨炼和错误的教训，为美开乐公司创造了一个独特的、完全是中国型的销售系统。该公司去年通过４０个城市的５０家商店销售了１１．５万套服装纸样。估计今年将能销售２０万套。
    雅芳公司这个后来者，１９９１年头一年的销售额就是该公司起初预计数字的两倍。它在广州有由８０００名妇女组成的直销大军。
    雅芳公司起步极快的一个原因是，这里的妇女因为能看到经常播放雅芳广告的香港电视而认识了雅芳的牌子。

【美国《国际先驱论坛报》报道】经过最初几年的失败和令人沮丧的障碍之后，许多外国食品和消费品公司开始从中国市场获得巨大的收益。
    伴随着两位数的经济增长，广东省的储蓄额１９９０年是１９８６年的４倍，从而刺激了一场购货热。香港汇丰银行的分析家们预计，在１９９５年之前，中国的零售市场将继续以每年平均１０％的速度增长。
    许多外国公司都开始利用这股消费热赚钱。现在有数十家外国合资企业正在中国销售他们的产品。尽管其价格是当地产品的６倍，但是很快占领了很大一部分市场。根据市场调查，利华兄弟公司的一家合资企业生产的力士香皂虽然价格是当地牌子的两倍半，但是它的销售量占广州香皂总销售量的一半。
    埃冯公司最畅销的产品是高级护肤晚霜，价格每瓶９５元人民币，是这家公司最贵的产品。经理们预测每月可以销售２０００至３０００瓶，而现在却销售了６０００至７０００瓶。
    美国最胆小的公司之一——普罗克特—甘布尔公司，也获得了最大的成功。这家公司１９８８年末进入广东以来，投资已扩大了一倍，总投资额已达到３４００万美元。

【马来西亚《星洲日报》５月２９日报道】题：提升品质１６招（作者林阳助）
    最近几年来，到处在谈零缺点、品质管制、全面品管等。然而迄今，产品的缺点仍然普遍存在。到底如何才能做好品质管理呢？
    美国有一本书叫《质量与利润的关系》作者哈林顿曾经是美国品管学会理事长。他在过去３年中访问了美国８大公司并与这些公司的董事长、总经理，以及管理主管详谈，最后归纳出企业达到品质好、利润高的１６个原则，供大家参考：
    一、企业对顾客要保持亲密，千万不可疏远。
    二、关注公司里的每一个人，将每一员工都视为最重要的人。
    三、品质的提升及维护要靠高阶层管理人员的领导而不是督促。
    四、建立高标准。
    五、了解团队精神的重要，不要唱独脚戏。
    六、尽全力去满足顾客对产品的期望。
    七、坚决相信品质是任何企业的第一要务，假若成本、时程及品质发生冲突时，宁可牺牲成本、时程也不可牺牲品质。在系统发展之各阶段，都要有坚持品质的决心。
    八、企业要求远功，不可求近利。
    九、与企业所有人员共同享受公司的荣华富贵。
    十、加强管理阶层及其他所有人员的训练工作。
    十一、高阶层要以身作则。
    十二、要为公司将来作投资，亦即做研究发展的投资。
    十三、经常注意公司里各部门的运作是否灵活。
    十四、要有赏罚制度。
    十五、让全体员工对企业有参与感与归属感。
    十六、不要将企业变成衙门，要把决定权下授。

【波兰《共和国报》６月２０日文章】（作者斯·格日姆斯基等）自１９８９年后，我们同普通波兰人一样认为，中国这个巨人已经后退，以四个现代化为标志的改革事业已经停止……我们三人正是带着这种想象到这个被认为是世界共产主义的最后一个大堡垒的。在我们参观了中国的城市、乡村、经济特区和乡镇企业之后发现，这个国家进行着一场伟大的试验，全国从城市到乡村，是一个巨大的建设工地。虽然我们不能迷信明天会怎么样，但确实看到了这个国家正在发生巨大变化。
    我们在中国逗留的两个星期中，始终没有答案的不解之谜是，普通中国人的收入究竟是多少。据正式告诉我们的数字是平均工资约２５０元，按官方的美元汇率约为４８美元。但普通中国人，特别是中国姑娘，不管是步行的，还是骑自行车的，衣着都很入时，看来都自信而满意。他们人人手中提着大包小包的东西，或把自行车后架装得满满的。全中国，凡是我们去过的地方，无论大城市还是乡镇，到处是购销两旺。各种食品店、餐饮小吃，随处可见，而且总是熙熙攘攘，挤满人群。在繁华的上海南京路上，从一清早到晚上１０点，各大商场和小店铺，都是人群如潮。其景象不亚于巴黎的繁华区。这里酒吧、舞厅也随处可见。从中午１２点到晚上７点，中国人都在消费，他们从哪儿弄来这么多钱呢？实在不可思议。
    我们在北京时，听取了有关中国改革的情况介绍，列举了许多数字。可我们当时认为并不说明多少问题。后来，经过广泛接触和观察后，我们感到后悔，没有把那些很能说明问题的数字一一记下来。
    无论如何，有一点是可以肯定的：我们看到了一个经济迅速发展的国家。大出我们所料的是，这里商店货物之充足，是我国任何阶段的社会主义都从未达到过的。街道上行驶的是本国生产的大众牌、标致牌、达特桑牌汽车。越往南行，越出乎我们的意料。最后，在与香港毗邻的地区我们看到了仅用１０年时间就在稻田上建设起来的一座已经拥有近２００万居民的超级现代化城市——深圳。
    我们一到深圳，就感到已经置身于全球经济发展最快的地区，这里正在发生闪电般的变化，使人感到眼花缭乱，它与香港并无二致。十多年前，邓小平首先在这里打开了发展经济的绿灯，它的光芒正在以各种形式向内地辐射。

【香港《南华早报》报道】许多公司认为，如何提高顾客的满意程度，就是使自己取得成功的道路。
    在寻找提高顾客满意程度的方法时，各公司发现，最好的销售技术不一定能够赢得顾客的欢心，甚至提供价廉物美的产品也不一定能够达到使顾客满意的目的。
    在一家工业公司，调查材料表明，该公司失去的顾客中有７０％是因为对公司的冷漠态度有意见而离去的，只有１５％是因为产品质量差而不再回头的。一家银行的一些客户转向另一家银行，其中将近４０％的客户是因为这家银行服务差、交通不便或服务费高。
    只有保证产品质量和服务质量才能使顾客满意。“顾客满意”将成为９０年代企业的竞争舞台。
    斯堪的纳维亚航空公司计划改进同旅客接触的每一个细微之处就是一例。香港国泰航空公司也更重视对待旅客的态度和旅行中的服务质量，以及对空中小姐眼神的练习。国泰航空公司和新加坡航空公司在使顾客满意方面名列前茅，他们的收益也比竞争对手要高。
    莱克苏斯牌汽车造型华丽，但是在美国行驶了几个月以后，丰田汽车公司收回了所有这种汽车，因为内部制动灯固定装置出了小、毛病。维修人员到每位车主的家中，把汽车开走，维修好了以后再把车还给主人。这是在顾客中建立信誉的一种战略。
    日本一些著名的房地产开发公司对住宅用户和公司客户进行调查，以便对用户的需要和满意程度进行估价，然后制定满足这些需要的开发计划。
    许多公司都是把顾客满意放在第一位。他们首先根据调查确定顾客想些什么，然后从经济角度分析如何能够满足顾客需要。
    在决定了他们应该在哪些方面进行投资以改进为顾客服务的质量以后，再把重点放到公司的机构上。例如，一些公司把大量资金投到解决顾客抱怨的制度上。研究报告表明，这种投资产生的效果是吸引人的。
    有许多公司把责任和权利下放给第一线经理，由他们去做让顾客满意的事情。
    有些公司把顾客分类，有目的地为每类顾客制订不同水平的服务计划。
    把目光集中在使顾客满意上的那些公司，还改变他们在内部用来衡量业绩和进行奖励的制度。他们密切注意顾客的抱怨和意见以及销售量和为不同类型的顾客服务所需的全部费用。
    经常听到有这样的做法，即：在亚洲，欠发达国家，主要依靠市场销售力量和关系户起作用。这种做法是很重要的，但是把注意力只集中在这些方面是目光短浅的。那些强调顾客第一的公司在提高服务水平和发展同批发商、特许专营公司和零售商的伙伴关系等方面下功夫，这样的公司可能是长期的获胜者。
    要使顾客第一的方针取得成功，公司各阶层就需要重新规定作用和责任。
    高级管理的作用将使全体职工具有远见卓识并且焕发热情和献身精神，这种远见、热情和精神，是得到顾客完全满意所必不可少的。
    中级管理的作用，将从内部控制变成提供方便，负责支持和推动第一线的工作。第一线的销售、服务、分配和其它方面的职工将成为真正为顾客排忧解难的人。