本页目录（11 篇）
经营管理新观念──顾客满意
【日本《钻石》周刊文章】题：迫使日本经营实行变革的ＣＳ冲击
日刊文章认为，在商品丰富，市场饱和的状态下，如果不把顾客满意摆在第一位，企业就不可能生存下去
ＣＳ是英文ＣｕｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ即“顾客满意”的缩写。在商品丰富的社会，市场处于饱和状态。由于大家争夺同一个市场，竞争变得十分激烈。主导权过去在生产厂家一边的卖方市场如今变成了买方市场，进入了一个可以挑选生产厂家的时代。
在卖方市场时期，利润是由强大的生产力和包括生产率与质量在内的竞争力带来的。但进入买方市场时期后，情况就不是这样了。
如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去。正因为如此，在经营方面就不能忽视使顾客满意的问题了。
在企业环境发生这种变化的同时，经营管理的观点也发生了变化。最早出现的变化是斯堪的纳维亚航空公司在８０年代提出的“服务与管理”的观点。这种观点成了象征由生产率的竞争进入服务质量的竞争的转机。斯堪的纳维亚航空公司制定了商业等级，试图提高顾客满意的程度。这一事例向世界表明，今后企业利润的增加将取决于服务的好坏。
首先在欧洲出现的这种观点传到了美国，发展成为对顾客满意程度的调查。在美国，顾客不仅对服务质量进行评估，而且还对产品质量给予评价。这导致“服务与管理”的观点发生变化。美国人认为，产品质量由生产厂家加以提高，服务质量由经销店改善，以此来提高顾客的满意程度，让顾客购买本公司的产品。当时重视恢复美国的国际竞争力的里根政权创设了国家质量奖。在国家质量奖的评定标准中，十分重视顾客是否满意的问题，几乎６０％都是与顾客满意有关的指标。
重视顾客就是重视每天与顾客接触的职工。过去有了金字塔式的管理组织就足够了，而现在采取使顾客满意的做法就要将顾客摆在第一位，第二位是职工，再次是中层管理人员和经营者，管理组织将变成“倒金字塔式的”。
在顾客与职工接触的几十秒钟这一关键时刻，如何向顾客提供优质服务至关重要。名叫“尼曼·马卡斯”的一家高级百货店规定，顾客光临商店，售货员必须在９０秒钟内向顾客推荐３双鞋，顾客离店时向其赠送名片。
但这里有一个问题，即如果不给售货员一定的权力，遇到事情便向课长请示，就会耽误顾客的时间，并且使顾客感到焦急。公司不仅应该给管理人员而且还要给职工更大的权力。
现在的企业战略不以企业的情况为基础，而以顾客的要求为基础。
企业迄今一直认为，只要销售额增加，就表明顾客满意。今后，将直接通过商品和服务的好坏经受考验。
欧美国家的一流企业都说：“本公司的经营目标把顾客满意摆在第一位。”它们有这样一种危机感：如果得不到顾客的支持，就会在市场竞争中被淘汰。
日刊文章认为，在商品丰富，市场饱和的状态下，如果不把顾客满意摆在第一位，企业就不可能生存下去
ＣＳ是英文ＣｕｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ即“顾客满意”的缩写。在商品丰富的社会，市场处于饱和状态。由于大家争夺同一个市场，竞争变得十分激烈。主导权过去在生产厂家一边的卖方市场如今变成了买方市场，进入了一个可以挑选生产厂家的时代。
在卖方市场时期，利润是由强大的生产力和包括生产率与质量在内的竞争力带来的。但进入买方市场时期后，情况就不是这样了。
如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去。正因为如此，在经营方面就不能忽视使顾客满意的问题了。
在企业环境发生这种变化的同时，经营管理的观点也发生了变化。最早出现的变化是斯堪的纳维亚航空公司在８０年代提出的“服务与管理”的观点。这种观点成了象征由生产率的竞争进入服务质量的竞争的转机。斯堪的纳维亚航空公司制定了商业等级，试图提高顾客满意的程度。这一事例向世界表明，今后企业利润的增加将取决于服务的好坏。
首先在欧洲出现的这种观点传到了美国，发展成为对顾客满意程度的调查。在美国，顾客不仅对服务质量进行评估，而且还对产品质量给予评价。这导致“服务与管理”的观点发生变化。美国人认为，产品质量由生产厂家加以提高，服务质量由经销店改善，以此来提高顾客的满意程度，让顾客购买本公司的产品。当时重视恢复美国的国际竞争力的里根政权创设了国家质量奖。在国家质量奖的评定标准中，十分重视顾客是否满意的问题，几乎６０％都是与顾客满意有关的指标。
重视顾客就是重视每天与顾客接触的职工。过去有了金字塔式的管理组织就足够了，而现在采取使顾客满意的做法就要将顾客摆在第一位，第二位是职工，再次是中层管理人员和经营者，管理组织将变成“倒金字塔式的”。
在顾客与职工接触的几十秒钟这一关键时刻，如何向顾客提供优质服务至关重要。名叫“尼曼·马卡斯”的一家高级百货店规定，顾客光临商店，售货员必须在９０秒钟内向顾客推荐３双鞋，顾客离店时向其赠送名片。
但这里有一个问题，即如果不给售货员一定的权力，遇到事情便向课长请示，就会耽误顾客的时间，并且使顾客感到焦急。公司不仅应该给管理人员而且还要给职工更大的权力。
现在的企业战略不以企业的情况为基础，而以顾客的要求为基础。
企业迄今一直认为，只要销售额增加，就表明顾客满意。今后，将直接通过商品和服务的好坏经受考验。
欧美国家的一流企业都说：“本公司的经营目标把顾客满意摆在第一位。”它们有这样一种危机感：如果得不到顾客的支持，就会在市场竞争中被淘汰。
英国求购大麦
据美国《商业日报》报道，英国一家公司想购买大麦二百万吨，要求五十公斤一袋包装，并能立即交货。
英国求购白糖
据美国《商业日报》报道，英国一家公司希望购买颗粒状白糖二万五千吨，要求五十公斤一袋包装，交货日期双方商定。
澳大利亚已同意向越南出售小麦
路透社二十五日报道，澳大利亚已经同意在今后五年内每年向越南出售十万吨小麦。今年澳大利亚向越南出售了五万吨小麦。
日本十月份的原油进口减少
法新社一一十五日报道，日本十月份的原油进口比去年十月下降了百分之五点四，减少到一亿零三百三十四万桶。
世界汽车销售量下降
法新社二十五日报道，今年世界新汽车销售量将比去年下降百分之二点九，从三千五百五十万辆减少到三千四百四十万辆。
印尼决心减少财政赤字
法新社二十五日报道，印尼决心使其一九九一至一九九二财政年度下半年的财政预算经常项目赤字从头六个月的二十三亿美元减少到十七亿美元，而上个财政年度的经常项目赤字为三十七亿美元。
拆穿美国伪善的假面具（一）
【在纽约出版的《时报周刊》１１月１６日一期文章】题：拆穿美国伪善的假面具——给中国西化派知识分子的诤言（颜元叔口述杜继平整理）
我写的《向建设中国的亿万同胞致敬》一文发表后，由于文章中痛斥了那些崇拜美国、奉西方的自由、人权等观念为至高无上价值的大陆民运、学运小丑，流亡到美国的民运分子苏晓康阅后颇为不满，曾撰文抨击我。我除已以文章答复外，现在也忠告亲美、崇美的大陆知识分子，擦亮眼睛，洗清头脑，搞清楚美国是个什么国家？站在中国人的立场应怎么看待美国所吹嘘的自由、人权、世界主义等表面上漂亮动听，实则充满欺骗性的口号？大陆有些知识分子向往西方的原因这几年我曾去过大陆３次，接触了一些大陆知识分子，他们谈话中颇多对西方的向往。略考其因，第一是因为１９４９年中共取得政权后，将中国传统的地主、士大夫统治阶层打倒，用专政的革命手段使大陆发生了翻天覆地的大变化，中国由此而获得再生，屹立于世界。在这个必要而又充满煎熬与痛苦的过程中，感受比较敏锐的知识分子，反应自然也比较强烈。１９７９年后，中共实行经济改革，大陆社会的收入分配发生比较大的变化，普遍出现了“脑体倒挂”的现象，也就是个体户、部分农民等体力劳动者的收入高于脑力劳动的知识分子，这也令大陆知识分子心生不满。（有位厦门大学的教授跟我抱怨说，他的收入远不及摆地摊的，我就跟他说，资本主义社会何尝不然？台湾的摊贩收入比大学教授高的多的是）。第二，中共在１９７９年之前实行了３０年的锁国政策，１９７９年后，中共实行改革开放政策，大陆不少知识分子在思想久受禁锢下，从一个极端走到另一个极端，以为大陆开放前如身处樊笼、监牢，外面则是人间乐园，总认为大陆搞了３０年社会主义，落个闭塞、贫穷、落后，而欧美日本等资本主义国家则是“富裕、自由、民主”，他们很浅薄地以为富裕之地也就是真理之国。大陆知识分子的这种认知心理在美国为首的资本主义国家刻意宣传、引诱下就更加浓烈，使其更向往、崇拜美国等发达资本主义国家，在心态上整个被西方殖民化了。从这点来看，我们实在有必要对知识分子重新评估，那就是说，所谓知识分子其实并不见得都是有通达高远见解、深刻明彻的智慧的人，而可能只是认识些字，懂一点技术性知识，却见识浅陋，无法由中外古今各个层面做全面思考，且极易于被实质利益引诱的人。大陆的这类知识分子可说是对过去中共极左的路线，发出反弹而走向极右的一群人。再过１０年、２０年，中国大陆应该会出现一批心理、认知上比较平衡，回归到从国家、民族利益着眼的知识分子。
问题是西化，毁弃中国传统、走资本主义道路就能解决中国问题，就是中国的活路吗？如从个人着眼，这个问题比较小。你个人可以脱离中国，依附于西方的文化、价值观，生活在西方政治经济体系之下，自我解放，图个安身立命，即使在西方当个次等公民也甘愿，那也无妨。
（一）
我写的《向建设中国的亿万同胞致敬》一文发表后，由于文章中痛斥了那些崇拜美国、奉西方的自由、人权等观念为至高无上价值的大陆民运、学运小丑，流亡到美国的民运分子苏晓康阅后颇为不满，曾撰文抨击我。我除已以文章答复外，现在也忠告亲美、崇美的大陆知识分子，擦亮眼睛，洗清头脑，搞清楚美国是个什么国家？站在中国人的立场应怎么看待美国所吹嘘的自由、人权、世界主义等表面上漂亮动听，实则充满欺骗性的口号？大陆有些知识分子向往西方的原因这几年我曾去过大陆３次，接触了一些大陆知识分子，他们谈话中颇多对西方的向往。略考其因，第一是因为１９４９年中共取得政权后，将中国传统的地主、士大夫统治阶层打倒，用专政的革命手段使大陆发生了翻天覆地的大变化，中国由此而获得再生，屹立于世界。在这个必要而又充满煎熬与痛苦的过程中，感受比较敏锐的知识分子，反应自然也比较强烈。１９７９年后，中共实行经济改革，大陆社会的收入分配发生比较大的变化，普遍出现了“脑体倒挂”的现象，也就是个体户、部分农民等体力劳动者的收入高于脑力劳动的知识分子，这也令大陆知识分子心生不满。（有位厦门大学的教授跟我抱怨说，他的收入远不及摆地摊的，我就跟他说，资本主义社会何尝不然？台湾的摊贩收入比大学教授高的多的是）。第二，中共在１９７９年之前实行了３０年的锁国政策，１９７９年后，中共实行改革开放政策，大陆不少知识分子在思想久受禁锢下，从一个极端走到另一个极端，以为大陆开放前如身处樊笼、监牢，外面则是人间乐园，总认为大陆搞了３０年社会主义，落个闭塞、贫穷、落后，而欧美日本等资本主义国家则是“富裕、自由、民主”，他们很浅薄地以为富裕之地也就是真理之国。大陆知识分子的这种认知心理在美国为首的资本主义国家刻意宣传、引诱下就更加浓烈，使其更向往、崇拜美国等发达资本主义国家，在心态上整个被西方殖民化了。从这点来看，我们实在有必要对知识分子重新评估，那就是说，所谓知识分子其实并不见得都是有通达高远见解、深刻明彻的智慧的人，而可能只是认识些字，懂一点技术性知识，却见识浅陋，无法由中外古今各个层面做全面思考，且极易于被实质利益引诱的人。大陆的这类知识分子可说是对过去中共极左的路线，发出反弹而走向极右的一群人。再过１０年、２０年，中国大陆应该会出现一批心理、认知上比较平衡，回归到从国家、民族利益着眼的知识分子。
问题是西化，毁弃中国传统、走资本主义道路就能解决中国问题，就是中国的活路吗？如从个人着眼，这个问题比较小。你个人可以脱离中国，依附于西方的文化、价值观，生活在西方政治经济体系之下，自我解放，图个安身立命，即使在西方当个次等公民也甘愿，那也无妨。
（一）
只有产品质量好 企业才有竞争力
【巴西《圣保罗州报》９月１９日文章】题：质量放在首位，成本和生产问题就能解决
最近进行的调查表明企业对质量的重要性尚不甚了解。接受调查的企业领导人在被问到现在他们的企业最关心什么时，总是将“成本”放在首位，将“质量”置于第二位。
只有在企业采取实际行动将质量真正置于最优先地位时，才能改变形势。将质量放在第一位，成本和生产问题就会自动解决。已经证实，在企业的收入中，非质量成本占２０％到４０％。只有产品质量好企业才有竞争力，因为这不仅能满足顾客的要求和愿望，而且价格具有很强的竞争力。这是日本获得成功的秘诀。
很久以来，第一世界国家的情况就与我们不一样。在许多部门，我们企业的产品出厂价格几乎比世界上竞争力最强的企业高一倍。我们的企业对开放边界和逐步降低进口税构成的不断增长的威胁感到担忧。面对进口产品的威胁，有的企业甚至将其产品价格降低４０％，仍然不能与外国企业竞争。由此看来，只有赶上世界质量水平才能具有竞争力。
最近进行的调查表明，在巴西，生产过程中平均残次品率为２．５％。而在第一世界这个比率为０．０２％。尽管如此，第一世界的企业仍认识到提高质量是个持续和永无止境的进程。因此，国际商用机器公司于１９９０年专设了一名副董事长，负责实施一项到１９９２年将残次品率降低１０倍的计划。这项计划规定，在１９９２年之后开始的第二阶段，对许多工作方法进行改革，旨在使残次品率在第一阶段降低的水平上再降低１０倍。该公司打算使每生产１００万个零部件，残次品不超过３．４个。最终目标是满足顾客的需要和愿望，并获得更高的收益。
最近进行的调查表明企业对质量的重要性尚不甚了解。接受调查的企业领导人在被问到现在他们的企业最关心什么时，总是将“成本”放在首位，将“质量”置于第二位。
只有在企业采取实际行动将质量真正置于最优先地位时，才能改变形势。将质量放在第一位，成本和生产问题就会自动解决。已经证实，在企业的收入中，非质量成本占２０％到４０％。只有产品质量好企业才有竞争力，因为这不仅能满足顾客的要求和愿望，而且价格具有很强的竞争力。这是日本获得成功的秘诀。
很久以来，第一世界国家的情况就与我们不一样。在许多部门，我们企业的产品出厂价格几乎比世界上竞争力最强的企业高一倍。我们的企业对开放边界和逐步降低进口税构成的不断增长的威胁感到担忧。面对进口产品的威胁，有的企业甚至将其产品价格降低４０％，仍然不能与外国企业竞争。由此看来，只有赶上世界质量水平才能具有竞争力。
最近进行的调查表明，在巴西，生产过程中平均残次品率为２．５％。而在第一世界这个比率为０．０２％。尽管如此，第一世界的企业仍认识到提高质量是个持续和永无止境的进程。因此，国际商用机器公司于１９９０年专设了一名副董事长，负责实施一项到１９９２年将残次品率降低１０倍的计划。这项计划规定，在１９９２年之后开始的第二阶段，对许多工作方法进行改革，旨在使残次品率在第一阶段降低的水平上再降低１０倍。该公司打算使每生产１００万个零部件，残次品不超过３．４个。最终目标是满足顾客的需要和愿望，并获得更高的收益。
路透社报道：中草药受到中西方人士的推崇
【路透社北京１１月６日电】北京希望能够将草药制品打入国际市场。据政府官员说，中草药已经出口到１０５个国家和地区。
尽管某些制药者仍然按照古代秘方调制大部分中草药，但是，很多中草药现在是由现代化工厂制造的。
中国人对他们的医学传统倍感骄傲。例如，举世闻名的针灸。然而，中国的草药虽然受到中西方人士的推崇，但要想打入国际市场还要走很长一段路。中国人希望英语广告能够加深世界对中草药的了解。尤其是某些中草药对疑难病症有特殊疗效。
尽管某些制药者仍然按照古代秘方调制大部分中草药，但是，很多中草药现在是由现代化工厂制造的。
中国人对他们的医学传统倍感骄傲。例如，举世闻名的针灸。然而，中国的草药虽然受到中西方人士的推崇，但要想打入国际市场还要走很长一段路。中国人希望英语广告能够加深世界对中草药的了解。尤其是某些中草药对疑难病症有特殊疗效。
中国宏观经济强有力 对华贷款风险不大
【美国《商业日报》１１月２０日专稿】题：中国的贸易战略：多生火，少冒烟（记者班斯伯格）
更多地进口，以加速现代化建设；提高质量，以增加出口，为进口提供资金。这是中国领导人如今正在谈论的一项相当切合实际的计划。
当他们以前这样做的时候，也是同样切合实际的。这一次这项计划是否将比以前的效果更好些，取决于若干个因素。
据中国海关总署说，今年上半年出口比去年同期增加１８．５％，达到３０４亿美元，而进口增加１６％，达到２７０亿美元。进出口贸易总额５７０亿美元，而去年同期为３７０亿美元。
数字并不能说明全部情况。中国的许多产品受到人们的轻蔑，甚至在人们还不习惯于有许多选择的国内市场上也是如此。在国外，这些产品正在吃力地同它们还无法达到的质量的产品去竞争。
设在香港的政治经济风险咨询公司总经理布罗德富特说：“中国贸易结构的不均衡性质是一个大问题。”
他说：“政府把配额分配给各省，试图引导各项工作顺利进行，但却并不真正知道怎么去引导。广东省聚精会神地去干，而其他一些省份则坐失良机。
“其中有些省份把它们的配额卖给广东省，可是省与省之间也存在着对立，有的省对于其他省份需要的原材料扣着不给。
“这又反过来造成发货方面出问题。这是因为没有一套监督制度。这差不多可以算是一个结构性的问题。”
布罗德富特认为：“由于贸易在整个经济中的比重比较小，中国的宏观经济地位是强有力的。结合它的创汇能力来看，对中国贷款的信贷风险是不大的。”
一个长期令人伤脑筋的问题是，中国的大量亏损的大工业企业。这些大企业
——基础设施部门的国营企业已疲惫不堪、设备陈旧，因而无法生产大量人们实际需要的产品。把钱浪费在这些企业身上，同时又去挤占对其他一些比较兴旺的企业的投入，乃是中国的传统做法。
布罗德富特指出：“国家在某些重要的基础领域，如钢铁和运输中保持了自己的存在。这些部门需要资本以摆脱困难，但无法进行竞争。”
较小的公司和合资公司得不到援助，因此它们难得注意到那种周期性的打击。当国家象它一直所做的那样再次放松控制的时候，这些较小的公司和合资公司就象火箭一样起飞，使得那些庞然大物看上去更加相形见绌得多。
更多地进口，以加速现代化建设；提高质量，以增加出口，为进口提供资金。这是中国领导人如今正在谈论的一项相当切合实际的计划。
当他们以前这样做的时候，也是同样切合实际的。这一次这项计划是否将比以前的效果更好些，取决于若干个因素。
据中国海关总署说，今年上半年出口比去年同期增加１８．５％，达到３０４亿美元，而进口增加１６％，达到２７０亿美元。进出口贸易总额５７０亿美元，而去年同期为３７０亿美元。
数字并不能说明全部情况。中国的许多产品受到人们的轻蔑，甚至在人们还不习惯于有许多选择的国内市场上也是如此。在国外，这些产品正在吃力地同它们还无法达到的质量的产品去竞争。
设在香港的政治经济风险咨询公司总经理布罗德富特说：“中国贸易结构的不均衡性质是一个大问题。”
他说：“政府把配额分配给各省，试图引导各项工作顺利进行，但却并不真正知道怎么去引导。广东省聚精会神地去干，而其他一些省份则坐失良机。
“其中有些省份把它们的配额卖给广东省，可是省与省之间也存在着对立，有的省对于其他省份需要的原材料扣着不给。
“这又反过来造成发货方面出问题。这是因为没有一套监督制度。这差不多可以算是一个结构性的问题。”
布罗德富特认为：“由于贸易在整个经济中的比重比较小，中国的宏观经济地位是强有力的。结合它的创汇能力来看，对中国贷款的信贷风险是不大的。”
一个长期令人伤脑筋的问题是，中国的大量亏损的大工业企业。这些大企业
——基础设施部门的国营企业已疲惫不堪、设备陈旧，因而无法生产大量人们实际需要的产品。把钱浪费在这些企业身上，同时又去挤占对其他一些比较兴旺的企业的投入，乃是中国的传统做法。
布罗德富特指出：“国家在某些重要的基础领域，如钢铁和运输中保持了自己的存在。这些部门需要资本以摆脱困难，但无法进行竞争。”
较小的公司和合资公司得不到援助，因此它们难得注意到那种周期性的打击。当国家象它一直所做的那样再次放松控制的时候，这些较小的公司和合资公司就象火箭一样起飞，使得那些庞然大物看上去更加相形见绌得多。