本页目录（10 篇）
留住顾客的五个步骤
【台湾《经济日报》文章】题：留住顾客５步骤（作者刘向上）
在景气低迷的情况下，各公司都努力探寻新方法，来确保并扩大现有的顾客群。因此，本文提出５项留住顾客的策略：（一）列举顾客服务的成本。弄清楚每项服务的真实成本，这似乎不很高明，但事实上却是非常繁复的课题。近年来，大家热中于“追求卓越”，却忽略了一项基本理念
——那就是：如果你无法列举出确保顾客所需的特定服务项目及其相关成本，你一定无法知道，在顾客服务上的投资是否划算。
若发觉卓越服务水准的代价太过高昂，或许应削减服务项目，然后进行下一步骤。（二）把顾客服务列为投资项目。这并不是一项新颖的想法，因为我们一向主张把顾客视为资产，于是，当我们争取顾客时，我们等于在进行投资，其投资金额完全视产业类别而定。
对于想要留住顾客的公司，却必须考虑以下两大关键性课题：
·由于某顾客是竞争者挑选的目标，本公司失去该顾客的风险程度如何？
·由于本公司的顾客服务不佳，本公司失去该顾客的风险如何？
实际上，上述风险完全取决于顾客的购买力及其潜能，而顾客当中，有三成是忠贞不二的，主要由于他们购买力太低，或者由于私人交情匪浅；另有五成顾客，不至于成为竞争者努力争取的目标，因为他们对现状感到满足，只要贵公司的顾客服务尚可，这批顾客不会扬长而去。
可是，其余二成“最佳”顾客，则可能是最具风险的。在大多数公司中，通常都有二成顾客囊括贵公司约八成的业绩；因此，竞争者一定也会努力争取这批顾客，这批顾客可能离你而去的缘由有二：一是，竞争者对他们虎视眈眈，并且竞争者会提供各式各样的诱因；二是，这批顾客真正重视贵公司的服务水准，由于他们知道另有其他优良的供应商在一旁等候取而代之，所以这批顾客不能忍受服务不佳的情况。（三）依照顾客等级设计服务水准。经由以上的分析，贵公司便可依据不同顾客，提供不同的服务水准，借以留住顾客。
·良好的顾客需要良好的服务
——但不必提供更好的服务。
·更好的顾客需要更好的服务
——但不必提供最佳的服务。
·最佳的顾客需要最
佳的服务。必须谨记的是，贵公司无法对每位顾客都提供同样的服务水准，因为若是如此，贵公司可能对不太重要的顾客提供太多的服务，而对最重要的顾客又提供太少的服务。久而久之，贵公司势必关门大吉。（四）检测、检测、再检测。顾客服务的诀窍是，针对目标顾客订定不同的服务标准，然后不断地进行检测，尤其，应利用统计方法来了解服务失败的严重性，并及早改正，如此远比亡羊补牢更能留住顾客。
这在留住最佳顾客的策略上，是绝对必要的，也许这类备案花费甚大，但却能及时有效地解决问题，并能避免顾客因服务不佳而掉转他去。（五）估算公司的投资报酬率。如果公司在顾客服务上已投下巨资，你应确实检讨其成效，特别是寻求会计人员的协助估算。如果公司已达到留住顾客的目标，接着应依据顾客层级来检讨，在顾客服务上的花费是否划算。
但这不意味，你必须达到一定的投资报酬率，例如，如果公司的目标在于确保特定顾客（以免该顾客被竞争者的低价吸引），那么花费再多也不必介意——只要是依计划进行就可。
在景气低迷的情况下，各公司都努力探寻新方法，来确保并扩大现有的顾客群。因此，本文提出５项留住顾客的策略：（一）列举顾客服务的成本。弄清楚每项服务的真实成本，这似乎不很高明，但事实上却是非常繁复的课题。近年来，大家热中于“追求卓越”，却忽略了一项基本理念
——那就是：如果你无法列举出确保顾客所需的特定服务项目及其相关成本，你一定无法知道，在顾客服务上的投资是否划算。
若发觉卓越服务水准的代价太过高昂，或许应削减服务项目，然后进行下一步骤。（二）把顾客服务列为投资项目。这并不是一项新颖的想法，因为我们一向主张把顾客视为资产，于是，当我们争取顾客时，我们等于在进行投资，其投资金额完全视产业类别而定。
对于想要留住顾客的公司，却必须考虑以下两大关键性课题：
·由于某顾客是竞争者挑选的目标，本公司失去该顾客的风险程度如何？
·由于本公司的顾客服务不佳，本公司失去该顾客的风险如何？
实际上，上述风险完全取决于顾客的购买力及其潜能，而顾客当中，有三成是忠贞不二的，主要由于他们购买力太低，或者由于私人交情匪浅；另有五成顾客，不至于成为竞争者努力争取的目标，因为他们对现状感到满足，只要贵公司的顾客服务尚可，这批顾客不会扬长而去。
可是，其余二成“最佳”顾客，则可能是最具风险的。在大多数公司中，通常都有二成顾客囊括贵公司约八成的业绩；因此，竞争者一定也会努力争取这批顾客，这批顾客可能离你而去的缘由有二：一是，竞争者对他们虎视眈眈，并且竞争者会提供各式各样的诱因；二是，这批顾客真正重视贵公司的服务水准，由于他们知道另有其他优良的供应商在一旁等候取而代之，所以这批顾客不能忍受服务不佳的情况。（三）依照顾客等级设计服务水准。经由以上的分析，贵公司便可依据不同顾客，提供不同的服务水准，借以留住顾客。
·良好的顾客需要良好的服务
——但不必提供更好的服务。
·更好的顾客需要更好的服务
——但不必提供最佳的服务。
·最佳的顾客需要最
佳的服务。必须谨记的是，贵公司无法对每位顾客都提供同样的服务水准，因为若是如此，贵公司可能对不太重要的顾客提供太多的服务，而对最重要的顾客又提供太少的服务。久而久之，贵公司势必关门大吉。（四）检测、检测、再检测。顾客服务的诀窍是，针对目标顾客订定不同的服务标准，然后不断地进行检测，尤其，应利用统计方法来了解服务失败的严重性，并及早改正，如此远比亡羊补牢更能留住顾客。
这在留住最佳顾客的策略上，是绝对必要的，也许这类备案花费甚大，但却能及时有效地解决问题，并能避免顾客因服务不佳而掉转他去。（五）估算公司的投资报酬率。如果公司在顾客服务上已投下巨资，你应确实检讨其成效，特别是寻求会计人员的协助估算。如果公司已达到留住顾客的目标，接着应依据顾客层级来检讨，在顾客服务上的花费是否划算。
但这不意味，你必须达到一定的投资报酬率，例如，如果公司的目标在于确保特定顾客（以免该顾客被竞争者的低价吸引），那么花费再多也不必介意——只要是依计划进行就可。
巴基斯坦招标要求架设输电线路
线路长约一百二十九公
里，要求负责勘探、架线和调试。截标日期：十月二十八日。
里，要求负责勘探、架线和调试。截标日期：十月二十八日。
伊朗招标购买切削能力为六米高的三米电力液压切割机和二米折弯机及二百五十吨的压弯机
截标日期没有公布。
日本下年度的预算将增加
法新社二十六日报道，预计日本一九九二财政年度的预算将比一九九一财政年度增长百分之八点三，达到七十六万一千八百亿日元（约合五千六百亿美元）。
芝加哥交易所谷物和大豆期货价格上涨
合众国际社二十六日报道，八月二十六日收盘时，每蒲式耳小麦上涨六点五美分，涨至三点零六美元；玉米上涨五点二五美分，涨至二点五四美元；大豆上涨十四点二五实分，涨至五点八二美元。
论中国农业政策和策略的变迁（上）
新加坡学者黄朝翰撰文说，中国农业已进入工艺转型期，政府必须对农业投资、贷款和服务给一贯支持。中国粮食产量能否继续增加，要看是否有更高的生产力
【新加坡《联合早报》７月６日文章】题：中国的粮产问题增长的趋向及其意义（作者新加坡东亚哲学研究所所长黄朝翰）
中国接连两年都五谷丰收，尤其在１９９０年，它的粮产达４．３５亿吨，这是一个历史性的纪录。中国的收成好，对于占了全国人口８０％的农村地区的繁荣，以及对于超过２２万个的农村小型企业的生存，都非常重要。农业上的优良表现，也促成了中国经济的回弹。粮食战中取得胜利中共统治４０年来，一般来说，在这场粮食战争中是取得了胜利，中国的粮产平均每年增加２．６％，而人口的增加率则为１．８％，但是在这些数字后面是另一些严重的问题，比如粮食的供应是否稳定，省与省之间的分配，以及年产量之波动等等。
最近这几年粮产的增加，究竟是由于技术上的进步造成产量提高，还是只是因为风调雨顺促成五谷丰收，目前都还无法确定，但只要中国没有象日本及其他工业国那样取得基本工艺上的转型，中国的农业就不能持续地增加粮食，以应付增加的人口的需求。
中国粮农政策成败，也有其国际作用。中国人口众多，谷类产量占全世界总生产量的２０％，全世界稻米总产量的３５％，以及世界小麦总产量的１７％，中国在国际五谷市场上，既是输入国，也是输出国，可以说是举足轻重。这几年来，中国每年的谷类总输入量达１５００万到２０００万吨，只是占了国内总产量的４％，假如中国为了要填补国内产量的不足，那怕只是１０％，它就需要将谷类的输入量增加两倍，这样一来，世界五谷价格就会不稳，甚至于可能使世界谷类市场脱节，因此中国为粮食产量稳健增长所作的努力继续成功，不单是对北京有利，对整个世界也是有利的。温饱问题得到解决自１９４９至１９９０年，中国粮产的平均常年增长率是３．３％，自１９５２至１９９０年则是２．６％。后者应该是比较切合实际的，因为１９４９年并不是可以作为正常基础的一年，中国的农业生产是在１９５２年才完全复元。但是２．６％的历史性增长率仍然是非常难得的，因为它超出了１．８％的长期人口增长率，尤其是在热量单位方面。这一点足以证明中国已经成功地解决了人民肚子问题的官方说法。
但现在回顾起来，中国农业在过去４０年里，不论是在政策还是在策略上，都经历了许多变迁，而它的粮产长期模式也充分反映在这些改变上。我们可以看出三种相当清楚的倾向，而每一种倾向都配合了某一段时期的发展模式，这三段时期是１９５２至１９５８年，１９５９至１９７７年，以及１９７８至１９９０年。政策变迁利弊各现１９５２至１９５８年，中国学者一般上称这一段时期为“制度改变”的时期。中国在１９５２年成功地推行土改以后，马上着手改组农业结构，以配合它的社会主义目标。他们将农民组织成互助组，然后成立合作社，最终成立公社，农民的收入完全要根据“工分”来计算。在这段期间内，中国的粮产增加了３．４％，人均产量达到２９５公斤的高水平。中国有史以来第一次成为一个粮食输出国。
由于过渡到集体化并没有遇到多大的困难，到了１９５９年，毛泽东便决定把中国的农业结构推到更高的思想层次上去，他于是展开大跃进，成立人民公社，但这场群众运动由于对农业生产的管理大为不当，结果也就大大的失败，接连两年，中国的粮产减少了１５％，为了应付国内歉收所造成的问题，中国只好向工业国家购买粮食。
１９５９—１９７７年，在人均粮产方面，这是一段相当停滞的时期。中国是一直到了１９７８年，人均粮产才恢复到１９５７年的高水平，即３０６公斤，足足花了２１年。政府花了好大的力量，使粮产恢复到正常水平。它修改了公社的生产组织制度，将有关生产的决策扩散到生产队的层次上。此外，为了执行毛泽东的“自力更生”政策，中国不惜忽视其他农作物的生产而把谷类的生产放在第一位，它甚至于没有照顾到有关的土地是否适合种植谷类。这一段时期也正是中国搞文革而全国动荡不安的时期，中国政府面对很大压力，无法顺利推行农业的技术改革。在这段期间，中国粮产的平均增长率只有２．９％。
１９７８—１９９０年，这正是中国推行经济改革的时期。在这段时期内，中国政府解除了不必要的思想限制，以及对农业生产的政治干预，让经济与工艺的基本力量发挥更大的作用。这些改变是由实行“包产到户”的生产承包制度开始，最终造成了公社制度的解散。中国政府还采取了一系列的有利经济成长的措施，来支持制度的改革，这包括了政府以更高的价格购买谷类，以及开设农村自由市场，让农民以“好的价格”售卖超产的农产品。这些措施对农业产生了立竿见影的效果，不但农作物产量接连几年都持续增加，副产品的生产也普遍提升。在这段期间内，中国的粮产的平均增长率达３％，比起１．４％的人口平均增长率多了很多。３５７公斤的人均产量也是一个历史性的纪录。（上）
【新加坡《联合早报》７月６日文章】题：中国的粮产问题增长的趋向及其意义（作者新加坡东亚哲学研究所所长黄朝翰）
中国接连两年都五谷丰收，尤其在１９９０年，它的粮产达４．３５亿吨，这是一个历史性的纪录。中国的收成好，对于占了全国人口８０％的农村地区的繁荣，以及对于超过２２万个的农村小型企业的生存，都非常重要。农业上的优良表现，也促成了中国经济的回弹。粮食战中取得胜利中共统治４０年来，一般来说，在这场粮食战争中是取得了胜利，中国的粮产平均每年增加２．６％，而人口的增加率则为１．８％，但是在这些数字后面是另一些严重的问题，比如粮食的供应是否稳定，省与省之间的分配，以及年产量之波动等等。
最近这几年粮产的增加，究竟是由于技术上的进步造成产量提高，还是只是因为风调雨顺促成五谷丰收，目前都还无法确定，但只要中国没有象日本及其他工业国那样取得基本工艺上的转型，中国的农业就不能持续地增加粮食，以应付增加的人口的需求。
中国粮农政策成败，也有其国际作用。中国人口众多，谷类产量占全世界总生产量的２０％，全世界稻米总产量的３５％，以及世界小麦总产量的１７％，中国在国际五谷市场上，既是输入国，也是输出国，可以说是举足轻重。这几年来，中国每年的谷类总输入量达１５００万到２０００万吨，只是占了国内总产量的４％，假如中国为了要填补国内产量的不足，那怕只是１０％，它就需要将谷类的输入量增加两倍，这样一来，世界五谷价格就会不稳，甚至于可能使世界谷类市场脱节，因此中国为粮食产量稳健增长所作的努力继续成功，不单是对北京有利，对整个世界也是有利的。温饱问题得到解决自１９４９至１９９０年，中国粮产的平均常年增长率是３．３％，自１９５２至１９９０年则是２．６％。后者应该是比较切合实际的，因为１９４９年并不是可以作为正常基础的一年，中国的农业生产是在１９５２年才完全复元。但是２．６％的历史性增长率仍然是非常难得的，因为它超出了１．８％的长期人口增长率，尤其是在热量单位方面。这一点足以证明中国已经成功地解决了人民肚子问题的官方说法。
但现在回顾起来，中国农业在过去４０年里，不论是在政策还是在策略上，都经历了许多变迁，而它的粮产长期模式也充分反映在这些改变上。我们可以看出三种相当清楚的倾向，而每一种倾向都配合了某一段时期的发展模式，这三段时期是１９５２至１９５８年，１９５９至１９７７年，以及１９７８至１９９０年。政策变迁利弊各现１９５２至１９５８年，中国学者一般上称这一段时期为“制度改变”的时期。中国在１９５２年成功地推行土改以后，马上着手改组农业结构，以配合它的社会主义目标。他们将农民组织成互助组，然后成立合作社，最终成立公社，农民的收入完全要根据“工分”来计算。在这段期间内，中国的粮产增加了３．４％，人均产量达到２９５公斤的高水平。中国有史以来第一次成为一个粮食输出国。
由于过渡到集体化并没有遇到多大的困难，到了１９５９年，毛泽东便决定把中国的农业结构推到更高的思想层次上去，他于是展开大跃进，成立人民公社，但这场群众运动由于对农业生产的管理大为不当，结果也就大大的失败，接连两年，中国的粮产减少了１５％，为了应付国内歉收所造成的问题，中国只好向工业国家购买粮食。
１９５９—１９７７年，在人均粮产方面，这是一段相当停滞的时期。中国是一直到了１９７８年，人均粮产才恢复到１９５７年的高水平，即３０６公斤，足足花了２１年。政府花了好大的力量，使粮产恢复到正常水平。它修改了公社的生产组织制度，将有关生产的决策扩散到生产队的层次上。此外，为了执行毛泽东的“自力更生”政策，中国不惜忽视其他农作物的生产而把谷类的生产放在第一位，它甚至于没有照顾到有关的土地是否适合种植谷类。这一段时期也正是中国搞文革而全国动荡不安的时期，中国政府面对很大压力，无法顺利推行农业的技术改革。在这段期间，中国粮产的平均增长率只有２．９％。
１９７８—１９９０年，这正是中国推行经济改革的时期。在这段时期内，中国政府解除了不必要的思想限制，以及对农业生产的政治干预，让经济与工艺的基本力量发挥更大的作用。这些改变是由实行“包产到户”的生产承包制度开始，最终造成了公社制度的解散。中国政府还采取了一系列的有利经济成长的措施，来支持制度的改革，这包括了政府以更高的价格购买谷类，以及开设农村自由市场，让农民以“好的价格”售卖超产的农产品。这些措施对农业产生了立竿见影的效果，不但农作物产量接连几年都持续增加，副产品的生产也普遍提升。在这段期间内，中国的粮产的平均增长率达３％，比起１．４％的人口平均增长率多了很多。３５７公斤的人均产量也是一个历史性的纪录。（上）
日报报道云南纳西族积极发展旅游业
【日本《读卖新闻》文章】（作者该报编委福岛武）中国云南省，少数民族占该省总人口的１／３，大约为１０００万。纳西族人在日本和欧美被称作摩梭人，大部分居住在云南省西北部的宁蒗彝族自治县和其周围地区，据说总人数有大约４万。
纳西族没有现在人们所熟悉的结婚制度。《源氏物语》中描写的日本平安时代的那种“通夫”传统现在仍在纳西族中流传。女子不用出嫁，男子也无须娶妻，只要成为“阿注”（朋友的意思）就行。也就是说，男子有了同女子接近的资格。
他们生活在一起无须登记也不要申请，出生的孩子都在母亲家生活。偶尔也有不知道自己生父的孩子。母亲是一家的主要支柱，家务、劳动、乃至宗教和社会活动，一切都由母亲掌管，母系家族制度一直沿袭至今。
纳西族的中心地区是永宁地区的泸沽湖周围，居住着４０００多纳西族人，除农业之外，没有什么象样的产业。
近年来，纳西族为了招揽游客，正在泸沽湖畔的部落里大量兴建民居。
最近，中国政府指定云南省为边境开发区，目的在于提高少数民族的生活水平，推进同东南亚各国的经济合作，开辟同越南等邻国之间的“南方丝绸之路”。
纳西族没有现在人们所熟悉的结婚制度。《源氏物语》中描写的日本平安时代的那种“通夫”传统现在仍在纳西族中流传。女子不用出嫁，男子也无须娶妻，只要成为“阿注”（朋友的意思）就行。也就是说，男子有了同女子接近的资格。
他们生活在一起无须登记也不要申请，出生的孩子都在母亲家生活。偶尔也有不知道自己生父的孩子。母亲是一家的主要支柱，家务、劳动、乃至宗教和社会活动，一切都由母亲掌管，母系家族制度一直沿袭至今。
纳西族的中心地区是永宁地区的泸沽湖周围，居住着４０００多纳西族人，除农业之外，没有什么象样的产业。
近年来，纳西族为了招揽游客，正在泸沽湖畔的部落里大量兴建民居。
最近，中国政府指定云南省为边境开发区，目的在于提高少数民族的生活水平，推进同东南亚各国的经济合作，开辟同越南等邻国之间的“南方丝绸之路”。
越南出口没有达到指标
法新社二十六日报道，越南今年上半年出口了价值七亿一千五百万美元和六千九百万卢布的货物，只完成年计划的百分之四十三点五。
世界银行将向印度提供贷款
法新社二十六日报道，世界银行已经同意向印度提供一亿五千五百万美元的贷款，以帮助它兴建消除工业污染的工程。
「先义后利」/顾客第一
【《日本工业新闻》６月１９日报道】题：以荀子的“先义后利”思想作为经营的宗旨（作者山本良彦）
最近，在流通行业中出现了这样一种倾向：重视顾客的意愿，奉行顾客第一主义。大丸公司在创业以来的２７４年中，一直奉行“先义后利”的经营宗旨。
“先义后利”这句话是中国思想家荀子所著的《荣辱篇》中的一句话。荀子曰：“荣辱之大分，安危利害之常体。先义而后利者荣，先利而后义者辱；荣者常通，辱者常穷；通者常制人，穷者常制于人。是荣辱之大分也。”
无论是在泰国开张的大丸店，还是在新加坡开张的大丸店，或者在巴黎开张的大丸店，公司都对职工进行了先义后利的思想教育。
如今正在形成这样一种经营观：主张重视人，重视进一步提高服务水平，认为只有对顾客提供优质服务才是获得利益的源泉。以往的经营目标是以企业为中心，以商品和数量为中心。如今，人们重视的是“满足顾客需要”。
大丸公司主张，为顾客提供服务的职工，应该给顾客创造一个心情愉快的良好环境。这是服务管理适应现代需求的重要战略。
此外，新开张的百货店注重建店地点，他们把在与其它超级市场进行地区性竞争中取得的胜利视为赖以生存的条件，并为此而进行地区再开发。
森大厦的森总经理认为，街道的再开发就是城市经营，不能先考虑利益，而要先考虑怎样使街道变成一条漂亮的街道。这样一来，自然就会受到人们的信赖，从而产生不为盈利却又自然会盈利的结果。这就是所谓的先义后利。
美国一些通过推行服务管理而取得成功的公司，实际上贯彻的也是先义后利的经营思想。
最近，在流通行业中出现了这样一种倾向：重视顾客的意愿，奉行顾客第一主义。大丸公司在创业以来的２７４年中，一直奉行“先义后利”的经营宗旨。
“先义后利”这句话是中国思想家荀子所著的《荣辱篇》中的一句话。荀子曰：“荣辱之大分，安危利害之常体。先义而后利者荣，先利而后义者辱；荣者常通，辱者常穷；通者常制人，穷者常制于人。是荣辱之大分也。”
无论是在泰国开张的大丸店，还是在新加坡开张的大丸店，或者在巴黎开张的大丸店，公司都对职工进行了先义后利的思想教育。
如今正在形成这样一种经营观：主张重视人，重视进一步提高服务水平，认为只有对顾客提供优质服务才是获得利益的源泉。以往的经营目标是以企业为中心，以商品和数量为中心。如今，人们重视的是“满足顾客需要”。
大丸公司主张，为顾客提供服务的职工，应该给顾客创造一个心情愉快的良好环境。这是服务管理适应现代需求的重要战略。
此外，新开张的百货店注重建店地点，他们把在与其它超级市场进行地区性竞争中取得的胜利视为赖以生存的条件，并为此而进行地区再开发。
森大厦的森总经理认为，街道的再开发就是城市经营，不能先考虑利益，而要先考虑怎样使街道变成一条漂亮的街道。这样一来，自然就会受到人们的信赖，从而产生不为盈利却又自然会盈利的结果。这就是所谓的先义后利。
美国一些通过推行服务管理而取得成功的公司，实际上贯彻的也是先义后利的经营思想。